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Pages: 39 (9581 mots) Publié le: 10 octobre 2012
UNIVERSITE DE DROIT, D'ECONOMIE ET DES SCIENCES D'AIX MARSEILLE

INSTITUT D'ADMINISTRATION DES ENTREPRISES CENTRE D’ETUDES ET DE RECHERCHE SUR LES ORGANISATIONS ET LA GESTION

LE SERVICE ET SA SERVUCTION

Pierre EIGLIER*

W.P. n° 627

Janvier 2002

* Professeur à l’IAE d’Aix-en-Provence , Université Aix-Marseille III, Clos Guiot, Boulevard des Camus, 13540 Puyricard Toute reproductioninterdite L'institut n'entend donner aucune approbation, ni improbation aux opinions émises dans ces publications : ces opinions doivent être considérées comme propres à leurs auteurs.

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LE SERVICE ET SA SERVUCTION

Pierre Eiglier Professeur, IAE aix, Université AixMarseille 3.
Décembre 2001

Le service et sa servuction, WP 1 Pierre Eiglier janvier 2002

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Résumé
Cet article explore les problèmes liés à la fabrication des services au travers de la description de deux modèles, le système de servuction et le « blueprint » ou logigramme; la grande particularité des services apparaît ainsi comme étant le fait que le client est impliqué dans leprocessus de fabrication. Les conséquences managériales de ces approches sont ensuite répertoriées, qu’elles soient d’ordre stratégiques ou opérationnelles; parmi les plus importantes : capacité, réseau, organisation du marketing, gestion de la relation client. Mots clés : Servuction. Blueprint. Système. Capacité. Reseau.

Abstract This paper explore the problems related to the delivery systems ofservices, with the help of two models: the servuction system and the blueprint approach. The most important specificity of services appears to be the fact that the customer is involved in the production of services. Strategic and operational consequences are then examined; among the most important, capacity planning, network management, marketing organisation and the management of customerrelationship. Keywords: Service delivery system. Servuction. Blueprint. Capacity. Network.

Le service et sa servuction, WP 1 Pierre Eiglier janvier 2002

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Pour les non initiés, les services restent encore marqués sinon de mystère, à tout le moins de flou; si l’on en prend un en particulier, par exemple un voyage en chemin de fer, tout le monde sait ce que c’est, tout le monde l’a expérimenté, en abénéficié, et à la limite sait le définir. Mais le passage à l’abstrait, au cas général de la notion de service est beaucoup plus difficile; on ne trouve pas dans la littérature de définition satisfaisante de cette notion. D’ailleurs rares sont les professionnels d’une branche d’activité de services donnée qui ont conscience et parlent couramment de leur entreprise comme une entreprise de service;les banquiers se jugent dans la banque, les hôteliers dans l’hôtellerie, les assureurs dans l’assurance, les médecins dans un hôpital, etc. Aucun ne parle de service. Est-ce parce que la racine du mot, qui est à connotation péjorative, rejaillit quelque peu sur le mot lui-même : service, du latin « servitium », qui signifie esclavage… et beaucoup d’acceptions du mot service renvoient encoreaujourd’hui à une relation de dépendance à l’égard d’une autre personne. Devant cette difficulté, il est nécessaire d’éclairer le débat, en précisant autant que faire se peut ce qu’est un service; la meilleure manière est de comprendre comment un service est créé ou fabriqué, avec quels ingrédients, quel processus. Même si cela ne permet pas d’aboutir à une d éfinition qui soit définitive, cela permettrade comprendre intimement ce qu’est un service. Cette approche est celle de la servuction, qui va d’abord être examinée; puis deux autres points seront exposés, l’opérationnalisation du concept, et celui de ses implications managériales. Cet ensemble constitue l’architecture de base de ce l’on appelle du terme le plus générique possible une unité, c’est à dire un endroit, un lieu où se...
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