Sensibilisé les salariés
MINI GUIDE DE MAGIC FITNESS
L’accueil téléphonique
I Les règles d’or de l’accueil téléphonique : code de courtoisie et organisation matérielle
II Les différentes étapes de l’accueil téléphonique
III La liste des numéros des postes téléphoniques
IV Le mode opératoire : mise en attente et transfert d’appel
I. Les règles d’or de l’accueil téléphonique : code de courtoisie et organisation matérielle
Pour réussir la réception des appels, la personne chargée de l’accueil téléphonique doit bien organiser l’environnement du poste de travail. Une des premières règles à respecter est de ranger soigneusement le plan de travail pour qu’il soit dégagé et ordonné. L’objectif est de ne pas avoir à chercher pendant l’appel un document ou un stylo et de pouvoir ainsi se consacrer exclusivement aux attentes de l’appelant.
Pour transmettre des messages en cas d’indisponibilité ou d’absence d’un collègue, il faut prévoir des fiches de réception de messages. Le but de cet outil est de pouvoir recueillir un message qui sera transmis à la personne concernée.
L’accueil au téléphone suppose le respect de quelques principes :
➢ Décrocher rapidement: entre 2 et 5 sonneries maximum; ➢ Saluer et se présenter: la personne chargée de répondre au téléphone mentionne le nom de l’entreprise, se présente et salue; ➢ Avoir le sourire: le sourire s’entend, facilite le contact et donne à la conversation une ambiance agréable et détendue; ➢ Etre à l’écoute, être aimable et attentif. Créer l’empathie afin d’établir un contact agréable et une relation de confiance ; ➢ Parler lentement, soigner son intonation et son expression.
II. Les différentes étapes de l’accueil téléphonique
La réception d’un appel se déroule en 4 étapes : ➢ Contact • Accueil sympathique • Se présenter • Identifier l’interlocuteur
➢ Ecoute • Ecoute de