Socialisation de l'individu
2 Parallèlement aux évolutions démographiques, le contexte économique des pays occidentaux est marqué par la domination du secteur des services. Les emplois au contact de la clientèle se développent : emplois en caisse, aux guichets, en centres d’appel ou dans des réceptions. L’intégration de ces employés est stratégique car ils représentent l’organisation aux yeux des clients et leur prestation influence la qualité du service et la satisfaction de la clientèle.
3 Cependant, les connaissances sur la gestion de l’intégration sont aujourd’hui parcellaires car la structure du marché de l’emploi (demande supérieure à l’offre) a longtemps incité les responsables et les chercheurs à se focaliser sur la sélection plutôt que sur l’intégration. Même si la plupart des grandes entreprises ont développé des programmes d’intégration, elles ne savent pas encore comment en évaluer précisément l’efficacité. Les mesures traditionnelles utilisées pour évaluer la qualité de l’intégration sont l’ancienneté (ajustement à l’organisation), et la performance au travail (ajustement au poste). Ces mesures présentent plusieurs inconvénients. Elles ne permettent pas les actions préventives, tout au plus, elles autorisent des interventions tardives, une fois que l’échec est constaté. Par ailleurs,