CHAPITRE 7 : La gestion de la qualité et de la maintenance.
SECTION 1 : La qualité

1.1 Les définitions de la qualité

GARVIN a donné une palette de définition afin de rendre compte de l’évolution historique et de la diversité comportementale des individus et des entreprises. Sa démarche est de préciser 5 définitions qui se complètent les unes par rapport aux autres : * 1ère : définition philosophique : la qualité est une catégorie philosophique car elle est non mesurable. Elle relève de la subjectivité des individus ou des organisations comme la pureté ou encore la beauté. Cette notion n’intéresse pas le gestionnaire. * 2ème : définition centrée sur le produit : cette qualité va dépendre des caractéristiques intrinsèques c'est-à-dire de la composition propre du produit. C’est une approche traditionnelle presque artisanale. Un produit est jugé de bonne qualité lorsqu’il inclut les meilleurs composants en termes de caractéristiques physiques. * 3ème : définition centrée sur le consommateur : cette qualité est l’aptitude du produit à satisfaire les attentes du consommateur. Dans ce cas, la qualité est subjective et ne peut être universelle. Cette notion de qualité résulte du rapport entre les caractéristiques du produit et les attentes du ou des publics. * 4ème : définition centrée sur le producteur : cette qualité se définit comme le respect des normes, des standards définis par le producteur. Ces normes peuvent être liées à un label ou à une certification de type ISO. Elles peuvent être également liées à des zones géographiques comme les normes CE. Le produit est considéré de bonne qualité lorsqu’il correspond à ces différents standards. * 5ème : définition centrée sur la valeur : dans cette démarche il s’agit d’un compromis entre la mercatique et l’approche liée au producteur. La qualité est le rapport entre le coût du producteur et le prix pour le consommateur. C’est donc la notion de rapport qualité/prix. Le consommateur va donc