Indicateurs et tableaux de bord
Les tableaux de bord prospectifs (balanced scorecards). 1. Définition.
Les tableaux de bord prospectifs (balanced scorecards) ont été conçus initialement par Robert S. Kaplan et David P. Norton pour les entreprises du secteur concurrentiel. Leur souci est de rééquilibrer l’approche traditionnelle de la performance en ajoutant à l’axe habituel de la performance financière (rentabilité, valeur ajoutée, etc.) trois autres axes qui rendent compte des autres dimensions de la performance : • un axe « clients » (exemple : satisfaction et fidélité des clients) ; • un axe « processus internes » (processus clés à mettre sous contrôle ; par exemple, les processus d’innovation) ; • un axe « apprentissage organisationnel » (potentiel des salariés, capacités des systèmes d’information, motivation et responsabilisation).

Fiche 19

Le rééquilibrage s’effectue aussi entre indicateurs de résultat et indicateurs « avancés ». Alors que les premiers mesurent a posteriori le résultat d’une action, une réalisation par rapport à un objectif, les seconds permettent de suivre les variables d’action clés afin d’influer sur la performance finale, au lieu de simplement la constater.

Enfin, les tableaux de bord proposés par MM. Kaplan et Norton se veulent prospectifs. Ils rééquilibrent l’importance relative des objectifs à court terme (comme la performance financière) et celle des objectifs à long terme, centrés sur ce que les dirigeants veulent faire de leur organisation. Ils sont aussi prospectifs parce qu’en remontant des effets aux causes, ils font l’hypothèse qu’en s’attaquant aux causes (exemple : l’organisation interne), on améliore les effets de demain (exemples : les résultats financiers dans le cas d’une entreprise ; l’impact pour une administration).

Pour les administrations, le tableau de bord prospectif est un outil permettant de traduire les missions et la stratégie en un ensemble d’objectifs concrets et d’indicateurs de performance qui