Vendre – Chapitre 4
La découverte et la prise en charge du client

1) L’accueil
L’accueil est la première perception que le client a du magasin. Si cette perception est positive, le client sera incité à entrer à l’intérieur. Les facteurs incitatifs à la fréquentation sont : * l’extérieur (enseigne, façade, vitrine) * l’intérieur (décor, éclairage, produits, propreté) * le personnel de vente (tenue vestimentaire, attitude)

2) La prise de contact
Le vendeur doit dès le premier contact, grâce à sa communication verbale et non-verbale, crée une ambiance favorable au bon déroulement de la vente.

Eléments de communications Non verbale | Verbale | * Tenue vestimentaire adapté : c’est l’image que l’on donne. * Un sourire : communiquer positivement * Un regard au client : le prendre en charge * Saluer chaque client : respecter le client | * Proposer une info au client : c’est le rassurer * Adapter son intonation et son débit : c’est mettre en confiance son client |

3) La découverte du client
Le vendeur doit savoir questionner pour s’informer sur les motivations, mobiles et freins d’achats du client. Le questionnement nécessite l’écoute active par le vendeur pour lui permettre de mémoriser les propos du client.

Questions | Intérêt | Exemple | Ouverte | Incite le client à s’exprimer | Que pensez-vous de ? | Ricochet | Sert à exprimer certains points | C'est-à-dire plus grand que ce modèle ? | Fermée | Permet d’obtenir des réponses claires et précises ? | Aimez-vous le café ? | Alternative | Repérer plus rapidement les besoins du client sur 2 choix. | Votre voiture, vous la voulez en jaune ou en noir ? |

Eléments d’information à obtenir auprès du client : * Motivations (Raisons qui incitent à l’achat). * Mobiles d’achat (Raisons qui déclenchent l’achat). * Freins d’achat (Motifs qui empêchent ou retardent la