Section 2 : L’apport d’un projet e-CRM

Les bénéfices de la stratégie du eCRM sont perceptibles tant pour le client internaute qui constate une amélioration notable du niveau de services que par l’entreprise. Les bénéfices tangibles du eCRM sont autant de critères pour mesurer l’apport de cette stratégie.

2-1 : Répondre aux besoins d’un internaute exigeant

Parmi les objectifs du e-CRM est la réponse aux attentes des clients. Les attentes de l’internaute vis-à-vis des sites fréquentés ont désormais évolué. L’internaute va sur Internet à la recherche d’un intérêt immédiat par rapport à la vie réelle (gain de temps, qualité supérieure ou inédite, prix plus bas…). L’ergonomie de la page, dans ce cas, doit être bien faite pour attirer déjà l’internaute à naviguer sur le site.

L’amélioration de l’usabilité constitue toutefois le service minimal que les internautes sont en droit d’attendre, tandis que la personnalisation permet une évolution radicale du niveau des services proposés.

2-1-1 : la satisfaction et fidélisation du client

Une stratégie de fidélisation sur Internet vise en premier lieu la fidélisation de l’internaute en lui proposant une valeur ajoutée et une expérience de navigation qui l’enrichissent au fil de ses visites et de ses actions. La condition sine qua non est de connaître l’internaute pour garder en mémoire ses différentes interactions avec le site, voire avec l’ensemble de l’entreprise.

2-1-2 : Obtenir un produit ou un service « sur mesure »

L’entreprise a intérêt à personnaliser l’offre de service pour rendre unique l’interaction de chaque utilisateur avec le site. Ainsi, l’internaute qui se rend sur le site de Dell, il souhaite que le fournisseur se souvienne qu’il est un grand amateur de jeu vidéo. L’ordinateur qui sera proposé par défaut intégrera donc une carte vidéo de dernière génération avec une réduction sur le prix des enceintes haut de gamme…c’est dans cette relation ultra-personnalisée que réside l’avenir