Partie I : enjeux et apports de e-CRM 1. Définition du e-CRM
La gestion de la relation client : un concept établi … mais qui évolue !
Avant de devenir un concept marketing, la relation client était déjà pratiquée depuis bien longtemps, notamment par les artisans qui confectionnaient des articles sur-mesure pour leurs clients fidèles : en tenant compte des habitudes de leurs clients, ils faisaient du CRM avant l’heure…
Les entreprises ont pris conscience de l’intérêt de conserver une continuité dans la relation client dans les années 70 : le marketing historiquement transactionnel devient alors relationnel. Les années 90 et 2000 voient le concept de CRM véritablement introduit et avec lui, les solutions technologiques de CRM.
Le e-CRM ou « Electronic Customer Relationship Management » est plus récent et s’est développé avec l’arrivée des pure-players du e-commerce, tels Amazon. Il se caractérise par un ensemble de moyens technologiques et humains dont dispose une entreprise pour créer et développer une relation avec ses clients et prospects via le canal internet. Le e-CRM peut être défini comme « l’ensemble des démarches, outils et processus permettant d’adresser les besoins de connaissance des clients, d’analyse et segmentation de ces clients, de déclenchement d’actions automatisées et d’assistance du client en ligne».
L’E-CRM constitue une révolution marketing basée sur la technologie. L'arrivée de l'Internet augmente le besoin de capacité de traitement de l'information de la base de données. La maîtrise de la technologie est sans aucun doute la clé des succès de l’E-CRM. L’apparition d’Internet a bouleversé les techniques traditionnelles du CRM et notamment le marketing direct. Passer d’une vision limitée du client à une vision à 360 ° ne s’est pas fait sans obstacles. La difficulté initiale à gérer la multitude de contacts générés par les nouveaux canaux de communication électroniques a conduit à une prise de conscience : de nouvelles techniques de