Évaluation de la satisfaction et de la fidélisation des clients des banques commerciales à bukavu
6616 mots
27 pages
REPUBLIQUE DEMOCRATIQUE DU CONGOENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET UNIVERSITAIRE
UNIVERSITE CATHOLIQUE DE BUKAVU
U.C.B.
E-mail : mushagalusa.bisimwa@yahoo.fr
B.P 285 BUKAVU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES ET DE GESTION
Mémoire présenté par :
BISIMWA MUSHAGALUSA Yves
En vue de l’obtention du Diplôme de Licencié en Sciences Economiques et de gestion
Option : Gestion financière
Directeur : Prof. D . MUHINDUKA DI-KURUBA Co-director : Ass. Douglas AMULI IBALE
2011-2012
INTRODUCTION GENERALE
La mondialisation des marchés a plusieurs répercussions sur la société contemporaine [ONU] . Ce phénomène a notamment modifié l’environnement commercial auquel les entreprises étaient habituées. Désormais, les barrières à l’importation et à l’exportation s’écroulent, repoussant du même Coup les frontières commerciales et laissant la libre concurrence s’exercer maintenant à l’échelle mondiale. Ce processus donne naissance à une explosion des marchés, autrefois confinés à un ou quelques pays, aujourd’hui s’étalant à la grandeur de la planète. Ainsi, la compétition entre les entreprises s’est grandement accrue et provient de partout à travers le monde. Le système bancaire congolais connaît depuis quelques années des changements importants. Les modifications apportées à ce secteur d’activités ouvrent la porte à une concurrence féroce et accrue de la part des différents intervenants. De plus, elles permettent l’entrée de nouvelles entités monétaire et non monétaire qui changent grandement le portrait du secteur. Dans un tel contexte de concurrence et face à la crise économique qui prévaut actuellement, les institutions financières tentent de maintenir leurs parts de marché respectives en utilisant des techniques de marketing innovantes et défensives, en cherchant à répondre adéquatement aux attentes et aux demandes des clients afin de favoriser leur taux de