Répondre à Une Réclamation Fondée

D’EVALUATION • Individuellement et en groupe • A partir d’étude de cas et de simulation CRITERES GENERAUX • Comportement compatible à l'esprit de service aux clients; • Faire preuve d'écoute et d'empathie; • Respecter les règles de communication interpersonnelle; • Communication écrite et verbale. • Vérification appropriée du travail Commerce Module 18 PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A- Décrire les mesures de fidélisation de la

satisfaisante   avec   la   clientèle   potentielle   et   réelle   de l’entreprise selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D’EVALUATION  Individuellement et en groupe  A partir d’étude de cas et de simulation  CRITERES GENERAUX  Comportement compatible à l'esprit de service aux clients;  Faire preuve d'écoute et d'empathie;  Respecter les règles de communication interpersonnelle;  Communication écrite et verbale.  Vérification appropriée du travail Commerce 

CONDITIONS D’EVALUATION • Individuellement et en groupe • A partir d’étude de cas et de simulation CRITERES GENERAUX • • • • • Comportement compatible à l'esprit de service aux clients; Faire preuve d'écoute et d'empathie; Respecter les règles de communication interpersonnelle; Communication écrite et verbale. Vérification appropriée du travail Commerce Module 18 3 PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A- Décrire les mesures de  Information régulière des

Philippe DÉTRIE LES RÉCLAMATIONS CLIENTS © Groupe Eyrolles, 2001, 2004, 2007 ISBN : 978-2-212-53906-6 1 QU’EST - CE QU’ UN E RÉCLAMATI O N CLI E N T ? 1. Définitions et caractéristiques 2. L’émetteur 3. La nature Le réclamant n’est pas un pestiféré. De la même façon que le monde a découvert au XIXe siècle que les Noirs avaient une âme, en 1946 (droit de vote) que les femmes pouvaient penser par elles-mêmes, dans les années 1980 que les ouvriers pouvaient avoir des idées, l’entreprise

Relation à la clientèle Solinest : distribution sur le marché nationale : Ricolas, Pezs, Pringls… SO : Société, lin : lind, Est : Principalement à l’est au début. Métier : identifier les besoins des catégories de produits des consommateurs avec des études. Client au sens économique : acheteur d’un bien ou d’un service de façon occasionnelle ou habituelle à un fournisseur Client=consommateur Gestion de la relation client = mettre en place une stratégie, des processus et des outils

| |SECTION 3/ LE TRAITEMENT DES RECALAMATIONS |19 | |Organiser le traitement des réclamations |19 | |Répondre à une réclamation |21 | |Capitaliser et améliorer

toujours agréablement surpris et reconnaissant » A. « Le traitement des réclamations, c’est l’art de fidéliser le client » Certains clients mécontents n'hésitent pas de dire ce qu'ils pensent de la société lorsqu’ils ne sont pas satisfaits de ses services, d’autres préfèrent aller voir ailleurs. Par contre un client satisfait de sa plainte aura tendance à acheter plus et le plus souvent dans l’entreprise qui l’a si bien traité, qui a su l’écouter et le respecter dans un moment difficile

SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE PORTAIL  DE  LA  FORMATION  PROFESSIONNELLE  AU  MAROC     Télécharger  tous  les  modules  de  toutes  les  filières  de  l'OFPPT  sur  le  site  dédié  à  la   formation  professionnelle  au  Maroc  :  www.marocetude.com   Pour  cela  visiter  notre  site  www.marocetude.com  et  choisissez  la  rubrique  :     MODULES  ISTA              

D’EVALUATION  Individuellement et en groupe  A partir d’étude de cas et de simulation CRITERES GENERAUX      Comportement compatible à l'esprit de service aux clients; Faire preuve d'écoute et d'empathie; Respecter les règles de communication interpersonnelle; Communication écrite et verbale. Vérification appropriée du travail Commerce Module 18 3 Page 2 - 43 PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A- Décrire les mesures de  Information régulière

D’EVALUATION  Individuellement et en groupe  A partir d’étude de cas et de simulation CRITERES GENERAUX      Comportement compatible à l'esprit de service aux clients; Faire preuve d'écoute et d'empathie; Respecter les règles de communication interpersonnelle; Communication écrite et verbale. Vérification appropriée du travail Commerce Module 18 3 Page 2 - 43 PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A- Décrire les mesures de  Information régulière