Segmentation Maroc Telecom

ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique Validation -

ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43 MODULE 18 MANAGEMENT

OFPPT ROYAUME DU MAROC MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPÉCIALITÉ : TECHNICIEN SPÉCIALISÉ EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGÉNIERIE DE FORMATION RÉSUMÉ THÉORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES2Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique ­ ­ ­ Validation ­ ­ ­ 3MODULE 18         MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT 

ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43

JACQUES LENDREVIE Marketing Management _ 11 ème édition PEARSON EDUCATION KOTLER et DUBOIS Marketing des services : du projet au plan Production des services et relation de service : quelques Perspectives d’analyse NICOLE MAY Le marketing au Maroc : concepts et réalités CHANNAM-ZAIM OUAFFA WEBOGRAPHIE http://www.cyber.uhp-nancy.fr/demos/MSLSite commerciale : qualité des services et nouvelles technologie. http :\servuction\La spécificité du management marketing des services.htm Servuction

.............................................. 9 Taille et croissance du marché en chiffres .................................................................................. 9 Segmentation du marché .......................................................................................................... 11 Segmentation produits .......................................................................................................... 11 Profil des clients clés ..................................

.............................................. 9 Taille et croissance du marché en chiffres .................................................................................. 9 Segmentation du marché .......................................................................................................... 11 Segmentation produits .......................................................................................................... 11 Profil des clients clés ..................................

profit maximum avec une activité réalisée en zone de bas coûts / Low cost (salariaux) Délocalisation interne (création d’un établissement (est non autonome) ou d’une filiale (autonome mais sous contrôle) à l’étranger) ex France Télécom crée des centres d’appel au Maroc Délocalisation externe = externalisation ; sous-traitant est dans une zone de bas coûts = augmentation des risques liés à la sous traitance Ex : grosse société de tour opérator allemande qui sous traite ses fichiers clients à

permanents. CNIA SAADA ASSURANCE ET SA GOUVERNANCE 11 GHITA LAHLOU Administrateur Directeur Général Diplômée de l’École Centrale de Paris, Ghita Lahlou El Yacoubi entame sa carrière en tant que consultante chez Arthur Andersen Paris. De retour au Maroc en 1993, Ghita Lahlou occupe le poste d’Administrateur Directeur Financier au sein d’Altair Technologies. En 1994, elle rejoint le groupe ONA en tant que chargée de mission auprès de la présidence et prend en 1996 la tête de la Direction Ressources

filiales commerciales dans presque tous les pays d’Europe, et des usines principalement en France, en Pologne, en République Tchèque, en Espagne et au Portugal. Hors de l’Europe, la société a aussi des filiales industrielles ou commerciales au Maghreb (Maroc et Algérie), mais aussi des usines en Égypte, en Syrie, en Turquie, en Iran et aux États-Unis. 14 Contributeurs Le projet cloud  Gestion des RH et de la messagerie en SaaS  Remplacement d’une salle machine par un cloud privé infogéré Principaux