Université d’Oran Es-Sénia

Faculté des Sciences économique et commerciales et Des sciences de gestion

LE MARKETING DES SERVICES

Polycopie conçue par :

Mohamed Cherchem

Docteur Es Sciences Commerciales
Université d’Oran Es Sénia
Maître de conférences

LE SYSTEME DE SERVUCTION

SECTION I : LES CARACTERISTIQUES DES SERVICES

- L'INTANGIBILITE
- L'INDIVISIBILITE
- LA PEISABILITE
- LA VARIABILITE

SECTION II : LES ELEMENTS DU SYSTEME DE SERVUCTION

- LE SYSTEME DE SERVUCTION DE L'ENTREPRISE DE SERVICE
-LES ELEMENTS DU SYSTEME DE SERVUCTION a- LE CLIENT b- LE PERSONNEL EN CONTACT c- LE SUPPORT PHYSIQUE

SECTION III : LA QUALITE DES SERVICES

- LES DIFFERENTS ECARTS
- LES DIMENSIONS DE LA QUALITE DES SERVICES

I - DEFINITION D'UN SERVICE

Qu'est ce qu'un service? Nous proposons la définition suivante : on appelle service une activité ou une prestation soumise à l'échange, essentiellement intangible et qui me donne lieu à aucun transfert de propriété . 1
Selon le dictionnaire marketing "Banque assurance " 2 , le service est une activité apportant une satisfaction sans transfert de propriété.

Un service peut être associé à un produit physique dont il exprime alors la réalité marketing basé sur la valeur d'utilité (fonctionnelle ou effective, matérielle ou psychologique).

Cependant, le terme service en marketing recouvre plutôt les activités qui répondent à des besoins des marchés sans que l'offre commerciale n'englobe de bien matériel...

Un service consiste à une aide, une assistance, un conseil, une facilité, un secours, une compétence mis à la disposition commercialement pour résoudre des besoins généralement ponctuels.

1. LES PRINCIAPLES ACTIVITES DES SERVICES

- ASSURANCES - ADMINISTRATION
- BANQUE ET FINANCE - POSTES
- HOTELLERIE - TOURISME
- LOISIRS - CONSEIL ET FORMATION
- SANTE - TRANSPORT
- INFORMATION ET COMMUNICATION - REPARATION, ENTRETIEN

Le marketing des services est