Audit marketing

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  • Publié le : 30 décembre 2010
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Perception du processus qualité

Audit

L’audit

Perception du processus qualité

HISTORIQUE

Audit: c'est un terme anglo-saxon pour désigner des actions de vérification et de contrôle des comptes d'une entreprise (du latin audire: écouter)

Perception du processus qualité

Audit L’audit est un processus d’entretien L’audit est l’examen méthodique :
D’un produit D’une fonctionD’un processus D’un document D’un équipement Etc.

Perception du processus qualité

L’AUDIT QUALITÉ C’EST:

Un processus méthodique, indépendant, documenté
permettant d'obtenir les preuves d'audit de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d'audit sont satisfaits

Perception du processus qualité

Audit Clefs pour l’auditeur
Appliquer lesprincipes de l’ISO 19011 Appliquer les bonnes pratiques de l’entretien Développer l’aspect « réconfort » Valoriser ce qui est bien Poser des questions claires et simples Reformuler régulièrement S’exprimer calmement et avec précision
L’auditeur le déclare comme entretien d’égal à égal

Perception du processus qualité

Audit Clefs pour l’audité
Maîtriser ses angoisses Se souvenir de ses pointsforts Dire et surtout montrer ce qui va bien Faire répéter les questions si nécessaire Demander des explications en cas de non conformité Débattre avec des éléments pertinents Savoir dire non

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OBJECTIF N°1 DE L'AUDIT

Détecter les écarts entre ce qui est prévu et ce qui est réalisé
L'existence et la connaissance de la politique, des objectifs qualité Commentse déroule l’activité auditée? Quelles sont les étapes de contrôle (analyse du risque client)? Quels sont les documents utilisés: ce qu ’a dit l ’audité se reflète t il dans la procédure? Quels sont les enregistrements de la procédure? Permettent ils de retrouver qui a fait l ’opération, quand, avec quels matériels? Comment sont gérées les interfaces (entre les processus, fonctions, services etclient)?

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OBJECTIF N°2 DE L'AUDIT

Détecter ce qui n’est pas prévu
Que se passe t il en cas de dérive (machine, procédé, …)? Que se passe t il en cas de non conformités (produit, système, …)? Que se passe t il en cas de nouvelle machine, matière première, …? Que se passe t il en cas d ’absence, de congés ou de surcharge (gestion des compétences)? Perception du processus qualité

OBJECTIF N°3 DE L'AUDIT

Évaluer la pertinence et l’efficacité du système qualité?
Quels sont les indicateurs de suivi du processus? Comment évoluent ils (y a t il des objectifs)? Quelle est planification des actions d'amélioration Et si on supprimait cette étape, ce document, ce contrôle ?

REFERENTIEL D'UNE ENTREPRISE

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LESNORMES, ARRÊTES, CODES, REGLEMENTATIONS
Ces documents sont les premiers référentiels de l'entreprise. Ils sont souvent réécrits en documents internes de l'entreprise pour qu'ils soient plus facile d'utilisation.

MANUEL QUALITE
Document qui définit toute l'organisation mise en place pour obtenir un produit ou service d'une Qualité satisfaisante à un coût optimum basé sur la norme ISO 9000.C'est ce document qui devient le référentiel pour les audits.

REGLES DE MANAGEMENT
La Direction définit des règles qui se retrouvent soit dans des procédures de fonctionnement, soit dans des chartes de management, soit dans des fiches fonctions qui retracent les grandes lignes que doivent suivre l'encadrement.

Perception du processus qualité

LA NORME ISO 9004

Les aspects à prendre encompte lors de l'audit sont:
la mise en œuvre efficace et efficiente des processus les opportunités d'amélioration continue la capacité des processus l'utilisation efficace et efficiente des statistiques l'analyse des données sur les coûts de non qualité l'utilisation efficace et efficiente des ressources les résultats et les attentes concernant les performances des processus et des produits...
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