SITUATION 1 : Diagnostic de la fonction accueil

Le dossier est composé :

A° D’un rapport d’étonnement (2 pages maximum) : Conçu par le candidat, il résulte d’observations personnelles, exercées alors qu’il était en période de formation en milieu professionnel.
Il permet d’apporter un regard nouveau sur l’organisation. Ce rapport se décompose en 3 parties :
1° L’observation : le rapport présente les protagonistes, le lieu, le moment, cherche à éclaircir la situation. Le rapport d’étonnement se doit d’être spontané, il reflète la première impression du rédacteur. Il n’est en rien un rapport technique.

2° L’analyse : L’analyse est personnelle, les propos sont argumentés et documentés. Le rédacteur se pose les questions classiques : QQOQCP.

3° La conclusion : le rédacteur peut poser une ou des solutions au problème. En tout état de cause, il doit inciter le lecteur à s’interroger et à chercher des solutions.

(proposition ci-dessous )

Proposition de modèle :

EPREUVE E 31 – ANALYSE D’UNE FONCTION ACCUEIL ET PROJET D’AMELIORATION

RAPPORT D’ETONNEMENT
1/ Analyse de la situation (repérage d’un dysfonctionnement)
Je m’interroge…je suis étonné (e) par :
Quoi ?

Quel est le problème ?

Qui ?

Quelles sont les personnes concernées par le problème

Où ?

Où rencontre-t-on le problème ?

Quand ?

Depuis quand le problème existe ?

Comment ?

Comment s’est-on aperçu du problème ?

Pourquoi ?

Pourquoi est-ce un problème ?

Pourquoi faut-il remédier à ce problème ?

2/Contacts (effectués dans l’entreprise)

3/ Conclusion : Quelle(s) solution(s) possible(s) ?

Exemple concernant un dysfonctionnement dans une agence bancaire
1/ Analyse de la situation (repérage d’un dysfonctionnement)
Je m’interroge…je suis étonné (e) par :
Quoi ?

Quel est le problème ?
L’attente de la clientèle est trop importante au sein de l’agence bancaire pendant les heures de