Les moyens de la mercatique après vente :

Le suivi de la vente : Le suivi de la vente est assuré par différents services de l’UC et utilisent différents canaux.
La livraison, la mise à disposition des marchandises et l’installation peuvent être sous traités ou effectués par un service dédié. Tous les moyens de communication peuvent être retenus pour prévenir le client. La plupart des UC tentent de multiplier les canaux pour proposer au client le canal qui lui convient le mieux (sms, courriel, téléphone…). Pour l’assistance, de plus en plus d’UC ont un service consommateur et on recours a des plateformes téléphoniques ou a des sites internet.
L’après vente :
Pour l’UC l’après vente consiste à assurer ses obligations légales et contractuelles nées de la vente. La plupart des contacts sont donc effectués par le client qui ressent une insatisfaction et réclame réparation. Pour les réparations, l’UC peut avoir un service spécialisé ou solliciter des sous traitants.

Les moyens de la fidélisation

1) La base de données

Elle centralise l’historique de la relation client et est mise a la disposition de tout le personnel de contact afin de la consulter et de l’enrichir lors de chaque contact. Elle doit permettre la segmentation de la clientèle pour déterminer les segments les plus intéressant à fidéliser. Les infos recueillies = offres adaptés et personnalisés adaptés a chaque segment.

2) Les lettres

Le client se sent reconnu et vise a augmenter la fréquentation de l’UC (lettre de remerciement après un achat). Elle peut proposer une offre exceptionnelle pour des occasions spéciales (anniversaires, nouvel an…) ou lorsque l’on constate que le client n’a pas acheté depuis un moment.

3) Les cartes de fidélités

Elles assurent le suivi des achats des clients, de reconnaitre le client, d’enrichir la base de données, et d’impliquer le programme de fidélisation (réductions, bonus, privilèges…)
4) Les avantages particuliers

- Privilèges : Le client