Question 1
Pour quelles raisons Monsieur Delaunay, alors que son entreprise est profitable, a­t­il fait réaliser un diagnostic par un cabinet de conseil en organisation ?
Monsieur s’est aperçu que le turn over observé sur le portefeuille client est trop élevé. Si l’entreprise parvient aisément, via un bon positionnement commercial, à conquérir de nouveaux clients, elle peine à fidéliser les anciens. Question 2
En matière de structure organisationnelle, on oppose volontiers l’approche hiérarchique et verticale à l’approche processuelle et horizontale. Quelles sont les attentes placées dans cette nouvelle approche du fonctionnement organisationnel ? Question 3
Caractérisez les trois grands types de processus à l’œuvre au sein d’une organisation.
A quels types d’activités correspondent­ils ? Qui, au sein de l’organisation, est chargé de les mettre en œuvre et de les contrôler ?
Les processus opérationnels (ou processus métiers), les processus support et les processus de management. Question 4
Quels liens peut­on établir entre approche processus et démarche qualité ?
L’approche processus – pour que les résultats soient atteints, les ressources et les activités doivent être managées comme des processus ;
Une démarche qualité
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est l’ensemble des actions visant l'amélioration et la gestion de la qualité. Elle a pour but de faire évoluer l'organisation pour réaliser les meilleures prestations en matière de produits et services, tout en faisant progresser l’ensemble du personnel. Il s’agit de promouvoir la qualité dans et hors de l’entreprise. Question 5
Répertoriez les principaux types de démarches qualité susceptibles d’être déployés par les organisations ?
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Processus de qualité(certification et norme),
→ indicateurs de performances,
→ sondage Question 6
Les principales étapes d’une certification (annexe 6) mentionnent la réalisation d’un