Phase I : le problème
Etape 1 : Définir la situation de départ * Qui est concerné par le problème ?
L’entreprise Qualiplus, qui est une P.M.E de distribution installée en Bretagne et spécialisée dans la livraison de matériel électroménager. Ainsi que sa clientèle de revendeurs Bretons. * Quel est le problème rencontré par Qualiplus ? Le nombre d’anomalies de livraison dans la région du Finistère s’est accru. Ainsi, l’entreprise a pu constater une insatisfaction des clients. * Où rencontre-t-on le problème ?
Le problème a été identifié en Bretagne : sur 4 tournées au sein du Finistère * Depuis quand observe a- t-on le problème ?
Ce problème a été observé depuis 8 semaines. * Comment a-t-on eu connaissance du problème ?
L’entreprise Qualiplus a eu connaissance du problème suite à l’insatisfaction de certains clients notamment via les bordereaux de livraison rendus par les différents livreurs. * Pourquoi faut-il résoudre le problème ?
Au niveau externe, il s’agit de conserver sa clientèle et de leur proposer un service de qualité.
Et au niveau interne, il s’agit de réduire les coûts liés à la non qualité.

Etape 2 : Quantifier la situation actuelle
L’étude préliminaire menée par l’entreprise Qualiplus a été réalisée sur le département du Finistère, sur la période de novembre et décembre et sur 4 tournées différentes : tournée 10, 11, 12 et 13. La feuille de relevé nous permet d’identifier les principales anomalies : client fermé, colis affecté par erreur, absence de feuille de colis, pas de place dans le véhicule et enfin l’absence d’adresse.
Au bout de 8 semaines, nous avons recensé 61 anomalies. Le problème numéro 1 (client fermé) revient le plus souvent et de manière répétitive soit 36 fois sur les 61 anomalies totales (36/61=59%). Tandis que l’anomalie numéro 5 (pas d’adresse) apparait de manière occasionnelle (5/61=8,2%).
Ces anomalies sont répartis de la manière suivantes sur les 4 tournées : 11 pour la tournée 10, 12