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Première partie : Le métier du centre d’appel :

I- Qu’est ce qu’un centre d’appel ?

A- Définition :

« Le centre d’appel est une structure basée sur le couplage de la téléphonie et de l’informatique qui établit une communication directe, à l’inverse du serveur vocal interactif, entre un interlocuteur (client, prospect, adhérent, usager) et le téléopérateur qui représente son entité (entreprise, association, collectivité locale,…) et dont la mission est de gérer la relation clientèle. »
Paris : France Telecom, mars 1999

Le centre de contact, appelé aussi centre de relation client ou centre d’appels, est une plateforme technique réunissant dans un même endroit des téléacteurs qui gèrent à distance, principalement par téléphone, les besoins de la clientèle. Les communications téléphoniques sont soit "entrantes", lorsque c'est le client qui appelle, soit "sortantes", lorsque l'initiative de l'appel revient au conseiller. Les centres de contact peuvent être "internalisés", c'est-à-dire interne à une entreprise, ou "externalisés" (out sourceurs), c’est-à-dire externes à l’entreprise.
Lorsque les centres de contact dédiés à la clientèle s’appuient sur la technologie Internet, on les dénomme des web call centers. Ils permettent aux clients d'entrer en contact vocal avec un conseiller tout en activant des fonctions liées à Internet et aux fonctionnalités multimédia des ordinateurs.
Un centre de contact peut se définir aussi comme un ensemble de moyens humains, organisationnels et techniques mis en place afin d’apporter à la demande et aux besoins de chaque client une réponse adaptée, à travers une relation à distance. Les centres de contact combinent des technologies téléphoniques et informatiques, permettant à des téléacteurs d’assurer un service essentiellement par téléphone, tout en s’appuyant sur un ensemble de bases de données informatisées sur les clients et prospects.

B- L’émergence des centres d’appels au Maroc :
L’activité des