Comment favoriser un dialogue ? 1. Avoir la volonté de dialoguer dès les premières minutes
Préparer les premières questions à poser, centrées sur le client, ses préoccupations, ses problèes supposés ou ses centres d’intérêt 2. Faire parler en posant des “questions de contrôle”
Elles permettent, après chaque information, de donner la parole au client avant de passer à l’information suivante : “c’est bien cela, n’est­ce pas?”
→ Oblige le vendeur à abandonner le monologue, favorise la participation du client, permet au vendeur de modifier éventuellement 3. Ecouter
= laisser le client exprimer totalement son point de vue
→ Il aura le sentiment que ce qu’il dit est important et qu’il a tout son temps pour l’exprimer calmement. 4. Etre tourné vers l’autre
Mettre en cohérence son “non verbal” et son “verbal”. “Ce que je fais parle plus fort que ce que je dis” L’impact dsur votre interlocuteur vient : ­ 15% du contenu de votre discours
­ 35% de votre choix |
­ 50% de votre expression corporelle | = non verbal 85% Les 5 canaux de l’expression corporelle ­ Le regard : exprime les sentiments et les intentions
­ Le sourire : rassure
­ Le visage : détendu, il donne confiance
­ Les gestes : nervosité, calme…
­ La position du corps : sécurité, ouverture Qu’est­ce que l’empathie ? S’intéresser à l’autre et essayer de se “mettre dans sa peau”.
Comprendre et sentir les états d’âme, les freins, les doutes qui agitent le client pendant le dialogue. L’empathie, c’est d’être centré sur le client, c’est vouloir aider et conseiller, et non pas imposer. Les comportements qui s’opposent à l’empathie ­ Imposer son point de vu tout prix sans considération des opinions de l’autre.
­ Ne pas écouter les questions posées
­ Etre orienté vers sa propre logique sans essayer de comprendre celle de l’autre
­ Interrompre et couper la parole
­ Avec des attitudes de jugement