Table des matières

Introduction 3
Choix de l’entreprise 4
Choix des critères d’analyse 5
Élaboration d’un outil d’observation 6
Élaboration d’un outil d’observation (Suite) 7
Qualité du service attendu pour chacun des critères 8
Analyse des données 10
Rapport d’enquête 12
Les points forts et points faibles 15
Les limites de nos observations sont 16
Recommandations 16
Conclusion 17
Annexe 1 : Grille d’observation Catina 18
Annexe 2 : Grille d’observation Jalila 20
Annexe 3 : Grille d’observation Laura 22
Annexe 4 : Grille d’observation Badiaa 24
Annexe 5 : Grille d’observation Nancy 26

Introduction

Plus que jamais, l’excellence du service à la clientèle est une condition essentielle au succès de toute entreprise ou professionnel. Avec le nombre croissant de concurrents, un service à la clientèle hors pair n’est pas une option, c’est une obligation! Les compétiteurs peuvent copier les produits, les prix etc. mais ils ne peuvent pas les copier ni imiter le service que l’entreprise offre à sa clientèle.
Le service à la clientèle représente un élément crucial de la réussite de l’entreprise. Chaque contact des clients avec l’entreprise représente une occasion pour elle d’améliorer sa réputation auprès d’eux et d’augmenter la probabilité d’autres ventes. Cela commence de la façon que l’on s’exprime au téléphone à l’efficacité des systèmes de réponse aux commandes. Presque chaque aspect d’une entreprise influe sur la façon donc ses clients perçoivent cette entreprise.
L’évaluation de l’entreprise est avant tout un ensemble d’évaluation de produits ou services. Le développement d’une stratégie de marketing est essentiel pour toute entreprise mais savoir ce qui satisfait le client est le plus important afin de savoir pourquoi il choisit l’entreprise par rapport aux concurrents et savoir pourquoi le client revient. Cela permet aux gestionnaires de prendre des décisions pour améliorer le service à la clientèle et connaître aussi si le produit