Qualité des services
Qualité client
Visites mystère
La démarche qualité :
Il faut écrire le référentiel, ce qui est important pour à mettre en place pour satisfaire le client. le service n’est pas toujours conforme au référentiel, c’est pourquoi il, un client mystère vient vérifier si nous respectons bien celui-ci. La spécificité des services peut être remise en question car les attentes et les besoins évoluent.
Les autres démarches de qualité : * enquête de satisfaction * Questionnaire d’anticipation pour savoir ce qu’il y est possible de faire pour répondre aux mieux aux attentes des consommateurs
Ce sont les services qui ont permis de créer de la valeurs ajoutée et de l’emploi. La relation au client est spécifique et requière de nouveaux outils.
Chapitre 1 Importance des services et caractéristique des services

Chapitre 2 Les différents services
Chapitre 3 Quel est le processus de relation service et de relation aux clients
Chapitre 4 Les particularités attachées à la définition d’une stratégie de service
Chapitre 5 et 6 l’importance qu’il faut attacher à la mise en œuvre opérationnelle d’une qualité de service
Chapitre 7 La place fondamentale du personnel et de l’encadrement dans la relation des services
Chapitre 8 les éléments pour imaginer des solutions permettant de gérer la qualité des prestations et de piloter la relation de service
Chapitre 1 Service et relation de service
Le service est un « avantage fourni par une personne, une entreprise ou une organisation publique ou privée à titre gratuit ou onéreux. Il est souvent opposé aux biens physique ».
Dans nos sociétés, les services deviennent omniprésents et même les produits classiques en sont entourés. Pour concevoir un produit, il faut souvent réaliser des études, puis faire de lapublicité pour que le public en ait connaissance. Il faut ensuite le vendre, le transporter, le livrer et pour certains produits complexes, assurer l’après-vente.
Ls services peuvent être