LA QUALITE DES PRODUITS ET DES
SERVICES
La qualité ne consiste pas seulement à fabriquer un produit techniquement parfait mais surtout conforme aux attentes du client.

SATISFACTION
DU CLIENT
PERENNITE DE
SATISFACTION DU
PERSONNEL

QUALITE
TOTALE

L’ENTREPRISE
RENTABILITE
DE
L’ENTREPRISE

DEMARCHE PROCESSUS
AMELIORATION CONTINUE

1.

La notion de qualité

Définition de l’AFNOR:(Association Française de Normalisation)
L’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. 1 sur 8

Mais la qualité ne peut être réduite à sa dimension technique (durabilité, fiabilité…) car: •

le produit éternel, inusable n’existe pas,

•

c’est le consommateur, par son choix (dimension subjective) et non le fabricant qui détermine en dernier ressort le niveau de qualité.

-

(ex: un produit démodé et réputé « sans qualité » même s’il fonctionne parfaitement.) 2. La démarche de qualité totale.
Selon l’Association Française des Cercles de Qualité (AFCERQ)
Il s’agit de l’ensemble des techniques et méthodes visant à mobiliser toute l’entreprise pour obtenir une meilleure satisfaction du client à moindre coût.
Recherche de la conformité de l’offre globale de l’entreprise aux attentes des consommateurs tant du point de vue du produit ou du service principal que des services associés.

Recherche des cinq 0 de la qualité.

Les 5 Zéros de la qualité:
0 panne ; 0 délai; 0 défaut; 0 stock; 0 papier
Les indicateurs de la qualité peuvent être de cinq types:
▪

Conformité au besoin de l’utilisateur

▪

Satisfaction des clients

▪

Respect des délais

▪

Anomalies

▪

Fiabilité et sécurité

3. Les moyens de certification de la qualité
Labels et appellations sont des moyens de certification de la qualité utilisés par les producteurs. 2 sur 8

Ils sont délivrés soit par les pouvoirs publics, soit par des organisations de professionnels.
-

Appellation d’origine:
AOC accordée par l’INAO
(Institut