Introduction
La qualité est à l’ordre du jour : qualité des produits et des services, qualité de l’air ou de l’eau, qualité de l’environnement, qualité de la vie…
Les médias en parlent, la publicité la met en vedette, les entreprises lui consacrent des soins attentifs. Les services et les administrations en viennent, eux aussi à viser la qualité totale. Les années 1980 ont vu, au plan mondial, s’intensifier un mouvement lancé depuis plusieurs décennies qui tend à insuffler dans toutes les activités de production, des comportements et des méthodes propres à obtenir et garantir la qualité de manière régulière.
Cette évolution ne manque pas de susciter des questions et des réactions. La qualité promise par la publicité n’est pas toujours au rendez-vous. Parfois le contraste entre un discours enjolivé et un service déficient irrite ou amuse. Dans les entreprises, certains « anciens », fiers de la qualité de leurs productions sont perplexes devant les nouvelles démarches auxquelles on les invite.
Il nous faut, sous l’écume des discours, des slogans et des phénomènes de mode, percevoir les nécessités concrètes et découvrir les balises des voies de progrès réels.
La qualité faut il préciser, n’est pas la performance maximale, le luxe, le « haut de gamme » c’est la réponse « ajustée » et économique à un besoin donné. C’est la maison bien conçue et bien construite (petite ou grande selon le besoin) ; c’est l’appareil qui fonctionne sans panne, livré avec une notice d’emploi et d’entretien clair et complète ; c’est le formulaire facile à remplir c’est le train qui arrive à l’heure.
La problématique qui se pose est donc, comment parvenir à instaurer un contrôle qualité au sein d’une organisation ?
Pour répondre à notre problématique, nous allons aborder, dans un premier temps, la qualité, ses concepts de base, ainsi que la démarche-qualité. Dans un second temps, nous allons voir le contrôle qualité et ses différents outils. Enfin, pour renforcer ce présent travail,