CRM ( Customer Relationship Management)

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2

Introduction

Identité numérique et
respect de la vie privée

Les facteurs exogènes
influençant le devenir du CRM

Les facteurs endogènes
influençant le devenir du
CRM

Satisfac
tion

Conclusion

Fidélisa
tion

MBA : L’essentiel du management Partie Marketing-CRM page 212
de Marc Bertonèche et Dominique Jacquet

Au-delà de la satisfaction, la fidélité d’un clientrepose
légitimement sur la confiance.
Le CRM assure donc le développement d’une relation
de confiance personnalisée en déterminant avec
précision le potentiel de chaque client identifié, sa vie
durant.

Content
ement

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Introduction

Identité numérique et
respect de la vie privé

Les facteurs exogènes
influençant le devenir du CRM

Les facteurs endogènes
influençant le devenirdu
CRM

Conclusion

L’identité numérique est l’ensemble des informations concerne l’internaute,
utilisée en vue de faire des opérations de transaction.
Sa logique est associée au monde d'Internet :
La première étape : l'identification de l’ordinateur relié au réseau par l’IP
La deuxième étape : la définition de l’accès par un mot de passe.
La troisième étape : l’identification d’un moyende paiement.
L’identité numérique est une composante nécessaire de la confidentialité des
utilisateurs, ce qui incite le réseau mondial des sites web à met l’accent sur le droit du
respect de la vie privée des internautes.
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Introduction

Identité numérique et
respect de la vie privé

Les facteurs exogènes
influençant le devenir du CRM

Les facteurs endogènes
influençant ledevenir du
CRM

Conclusion

La vie privée inclut des données qui peuvent être considérées comme une forme de propriété
individuelle des informations liées à la vie personnelle, incluant des coordonnées de l’identité de
l’internaute.

La modalité d’usage
Le choix de personnalisation
Le droit de modification
La sécurité des données
L’identification
La durée de conservation des données
Ledegré d’intrusion constitué par l’usage de l’information
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Introduction

Identité numérique et
respect de la vie privé

Les facteurs exogènes
influençant le devenir du CRM

Les facteurs endogènes
influençant le devenir du
CRM

Conclusion

L’adoption d’un cadre légale contraignante, pour l’utilisation des données,
avec une intervention des organismes de suivi et de veille despratiques ;
La régulation des politiques du système du respect de la vie privé par
l’intermédiaire d’organismes certificateurs ;
Définition des normes à adopter dans l’utilisation de l’information ;
L’intervention des tiers, Etat et organismes, pour l’arbitrage dans les
conflits entre l’internaute et l’entreprise.

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Dans la mesure de l’évolution de la confiance des
clients, l’émergencedes plusieurs indicateurs et
technologies peuvent être pratiquer.
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Introduction

Identité numérique et
respect de la vie privé

Les facteurs exogènes
influençant le devenir du
CRM

Les facteurs endogènes
influençant le devenir du
CRM

évoluent progressivement pour apporter des
actuelles et fiables aux points de
entre les

et

Conclusion

de plus en plus
.

Leslogiciels de CRM sont meilleurs outils de
services client et de mesure de risque
rapidement.
L'internet rend le CRM de plus en plus orienté
sur le temps réel.
RFID (Radio Frequency Identification) :
techniques innovante assure la traçabilité
électronique des données.
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Identité numérique et
respect de la vie privé

Introduction

Le choix de la
Une

Les facteurs exogènes
influençantle devenir du
CRM

Les facteurs endogènes
influençant le devenir du
CRM

Conclusion

fait parti des préoccupations à la fois stratégiques et tactiques du
doit toujours précéder le choix des

.

.

Les NTIC sont de plus en plus adoptées par les clients, surtout
dans les canaux de la communication; les réseaux sociaux : le web
social et participatif.
Un esprit critique des...
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