Exercice 1

Voici une conversation téléphonique professionnelle,

La secrétaire : « Allô ! »

M Dupont : « Bonjours madame, je vous,,, »

La secrétaire : « Attendez un instant s'il vous plaît,ne quittez pas, » (une personne entre dans le bureau de la secrétaire pour demander un renseignement, elle ressort au bout d'une minute,)

La secrétaire : « Allô, je vous écoute,Que désirez-vous monsieur ? »

M Dupont « Voilà mon fils a subi des examens , il est hospitalisé dans votre service et je voudrais connaître les résultats,Vous êtes infirmière ? »

La secrétaire : « Non, je suis la secrétaire,Je vais aller consulté le dossier,Pouvez-vous me donner le prénom et le nom de votre fils ? »

M Dupont : « Jérôme Dupont »,

La secrétaire ; « Bon,Je vais voir »,(la secrétaire reviens au bout de 5 minutes), « J'ai le dossier sous les yeux, on lui a fait une prise de sang et une échographie, Un scanner est prévu demain »,

M Dupont : « Mais pourquoi un scanner?Y a-t-il des problèmes ?»

La secrétaire : « Cela, je ne peux vous dire,Si vous voulez voir le docteur Firmin, il reçoit les familles le mardi et le jeudi de 16h à 18h, Au revoir monsieur »,

La secrétaire médicale a commis 7 erreurs ( ce sont des erreurs concernant son attitude et ses réponses ),A vous de les retrouver,

REPONSE

Les 7 erreurs de cette conversation téléphonique sont :

1- La secrétaire n'a pas présenté le service ou le cabinet ou monsieur Dupont téléphone,

2-La secrétaire coupe la parole de monsieur Dupont,

3-Quand la secrétaire reprends la communication elle ne s'excuse pas de l'attente,

4-La secrétaire ne demande pas à monsieur Dupont s'il préfère parler à une infirmière par rapport à sa demande,

5- La secrétaire ne sait pas continuer à travailler tout'en répondant au téléphone,sans que la personne s'en aperçoive, de plus elle n'a pas à parler des problèmes qu'elle rencontre lors de la conversation,

6-La