Devoir accueil et communication

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  • Publié le : 28 juillet 2011
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Exercice 1

Voici une conversation téléphonique professionnelle,

La secrétaire : « Allô ! »

M Dupont : « Bonjours madame, je vous,,, »

La secrétaire : « Attendez un instant s'il vous plaît,ne quittez pas, »
(une personne entre dans le bureau de la secrétaire pour demander un renseignement, elle ressort au bout d'une minute,)

La secrétaire : « Allô, je vous écoute,Quedésirez-vous monsieur ? »

M Dupont « Voilà mon fils a subi des examens , il est hospitalisé
dans votre service et je voudrais connaître les
résultats,Vous êtes infirmière ? »

La secrétaire : « Non, je suis la secrétaire,Je vais aller consulté le
dossier,Pouvez-vous me donner le prénom et le nom
de votre fils ? »

M Dupont : « Jérôme Dupont »,

La secrétaire ; « Bon,Je vaisvoir »,(la secrétaire reviens au bout
de 5 minutes),
« J'ai le dossier sous les yeux,
on lui a fait une prise de sang et une échographie,
Un scanner est prévu demain »,

M Dupont : « Mais pourquoi un scanner?Y a-t-il des problèmes ?»

La secrétaire : « Cela, je ne peux vous dire,Si vous voulez voir le
docteur Firmin, il reçoit les familles le mardi et le
jeudi de 16h à 18h,
Au revoirmonsieur »,

La secrétaire médicale a commis 7 erreurs ( ce sont des erreurs concernant son attitude et ses réponses ),A vous de les retrouver,

REPONSE

Les 7 erreurs de cette conversation téléphonique sont :

1- La secrétaire n'a pas présenté le service ou le cabinet ou monsieur
Dupont téléphone,

2-La secrétaire coupe la parole de monsieur Dupont,

3-Quand la secrétaire reprendsla communication elle ne s'excuse pas
de l'attente,

4-La secrétaire ne demande pas à monsieur Dupont s'il préfère parler
à une infirmière par rapport à sa demande,

5- La secrétaire ne sait pas continuer à travailler tout'en répondant au
téléphone,sans que la personne s'en aperçoive, de plus elle n'a pas
à parler des problèmes qu'elle rencontre lors de la conversation,

6-Lasecrétaire ne s'excuse toujours pas de l'attente et en plus elle
donne des résultats au téléphone sans demander l'avis au médecin
alors que la secrétaire ne se substitue pas au médecin,

7-La serétaire inquiète monsieur Dupont sans donner plus d'explications
puis elle ne lui propose pas de rendez vous alors qu'elle lui indique
des jours et heures de rencontre avec le médecin,Exercice 2

Voici une liste d'expressions qui sont quelques fois prononcées par les secrétaires et qui cependant ne sont pas d'usage,

Exemple :  «  Vous n'êtes pas la seule dans cette situation »
Formule positive : «  Vous êtes effectivement nombreux à être concernés par cette situation »

1 « Je n'est pas que cela à faire »,
2 « C'est impossible »,
3 « Vous n'avez pas lu le dépliant ? »
4« Ce n'est pas moi qui décide »,

Reformulez ces phrases de manière positive de façon à ce que l'interlocuteur se sente écouté,

REPONSE

Voici les phrases reformulées de façon positive afin que l'interlocuteur se sente écouté,

1 « Veuillez m'excuser un instant »,
2 « Je comprends votre point de vue »,
3 « Avez vous regardé le dépliant ? »,
4 « Je comprends votre situation,je vais merenseigner près de
médecin »,

Exercice 3

Vous êtes la secrétaire du docteur Belard généraliste qui consulte :

Le lundi 10h 12h et de 18h à 20h
Le mercredi de 11h à 13h
Le vendredi de 11h à 13h
Il reçoit en rendez-vous le mardi,le mercredi le vendredi après midi et en soirée,le samedi et le jeudi matin jusqu'à 13 heures,

Le lundi matin, madame X téléphone au cabinet médical etsouhaite que le docteur Belard passe à son domicile le soir même après 17 heures parce qu'elle travaille et fini à 16h30,Elle a mal au dos ,

Quelle réponse allez-vous donner ?

REPONSE

1ère solution

Si le médecin n'est pas dans son cabinet je prends le nom,le numéro de téléphone ainsi que le motif de l'appel afin qu'on puisse la rappeler pour convenir d'un rendez-vous,

2ème...
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