Terminale Baccalauréat professionnel
Accueil Relation Clients et Usagers

Épreuve E31
Analyse de la fonction accueil et projet d'amélioration

Cette épreuve comporte deux situations d'évaluation :
- Situation 1 : diagnostic de la fonction accueil
- Situation 2 : projet d'amélioration

Le projet étudié mobilise des compétences, des comportements professionnels et des savoirs relevant des activités A1 à A5.

I. Situation 1 : diagnostic de la fonction accueil

a. Le rapport d'étonnement (Annexe 1)

Lors des premiers jours de votre PFMP 5, vous devez rédiger un rapport d'étonnement que vous remettrez à votre tuteur à la fin de la première semaine.
Ce rapport d'étonnement est spontané : il résulte d'observations personnelles, il reflète votre première impression.

Le rapport d'étonnement (2 pages maximum) se décompose en 3 parties :
1. L'observation : vous présentez le personnel et les clients, l'espace d'accueil et son organisation.
2. L'analyse : vous pouvez soit vous posez les questions QQOQCP, soit répondre au questionnaire type. Vos propos doivent être argumentés et documentés.
3. La conclusion : vous devez résumer la difficulté rencontrée et proposer une ou des solutions au problème.

b. Le diagnostic interne de la fonction accueil (Annexe 2)

Lors de votre PFMP 5, vous devez rédiger un diagnostic interne que vous remettrez à votre professeur à la fin de votre stage.

Ce diagnostic (4 pages maximum) se décompose en 4 parties :
1. le contexte général de la fonction accueil de l'organisation.
2. la démarche adoptée : les personnes sollicités, la documentation consultée…).
3. les points forts et les points à améliorer.
4. les propositions d'améliorations possibles.

c. L'épreuve orale

Lors de la visite de votre professeur la dernière semaine du stage, vous présentez votre dossier (rapport d'étonnement et diagnostic interne).

L'épreuve orale (30 minutes) se déroule en 2 parties :
Partie 1 (10 minutes maximum) : vous présentez le rapport