Etude de cas kendec

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ÉTUDE DE CAS : LA QUALITÉ CHEZ KENDEC
Référence: Joseph KÉLADA, Comprendre et réaliser la qualité totale, 2
ième

édition., Quafec, Montréal, 1995, pp. 380-386

Jacques Guérin a été récemment embauché comme coordonnateur de la qualité totale à la compagnie Kendec, un fabricant d' accessoires modernes pour salles de bain et d'accessoires décoratifs pour cuisine. Lors de son entrevued'entrée, Michel Desjardins, l e vice -président exécutif lui dit : «Je n'ai aucune idée de ce qu'on appelle la Qualité Totale, mais j'ai reçu des ordres clairs de notre siège social que nous devions la mettre en place le plus tôt possible. Donc, ce sera à vous à le faire, je vous donnerai tout le soutien nécessaire, mais vous devrez vous assurer que c'est fait, c'est votre mission ». Simon St- Amoure s t responsable du département de contrôle de la qualité . On m'a dit que le contrôle de la qualité est différent de la qualité totale et il m'a été fortement recommandé de ne pas lui donner la responsabilité du projet qualité totale. Vous aurez à discuter avec lui et voir comment vous pourrez travailler ensemble». Il ajoutait. «Simon est et a toujours été ici, le seul "responsable" de laqualité». Guérin décida de rencontrer les membres de l'équipe de direction, afin de préparer un plan d'action. Il voulait con naître la perception qu'avaient les différents départements de la qualité. Il discutait avec Ernestine Bergeron, la directrice du marketing et des ventes, lorsqu'elle mentionna un nouveau produit, le TURBO, un bain tourbillon, sur lequel elle travaillait. Elle avait fait uneétude de marché et les premiers résultats étaient très prometteurs. Jacques demanda à Ernestine : «Comment définissez- vous, dans vos propres mots, le terme qualité ? » Ernestine suggéra que «... pour moi, un produit de qualité est un pr oduit qui se vend bien». Plus tard dans la journée, Jacques demanda la même question à Sam Tucker, l e directeur du département de recherche et développement. «C'estle respect des règles de l'art, voilà ce qu'est la qualité» répondit-il. Le lendemain mati n Jacques discutait avec Vincent Prince, l e directeur des achats. Il désirait connaître son opinion sur le sujet de la qualité. Pour Vincent, la qualité était en quelque sorte un seuil minimum. «Lorsque je reçois une demande d'achat pour un produit, une ma tière ou une pièce, à prix égal et aux mêmeconditions de livraison, j'achète ce qu'il y a de mieux». Il continua en expliquant que «... le mois dernier, un photocopieur de 20 copies par minute m'était demandé ; j'ai obtenu un photocopieur de 25 copies par minute pour le même prix et tout le monde était satisfait. Éric, un opérateur que Jacques rencontra à la cafétéria lui donna sa définition de la qualité : «Si le patron ne chiale pas, je saisque mon travail est correct» . Pour le service finance, un produit de qualité est «un produit ayant une bonne marge de profit». John Kusky, le directeur de la production , exprima l'opinion qu'un «produit de qualité en est un qui respecte les spécifications reçues du département de la recherche» . Dans la salle d'expos ition de la compagnie, Jacques demanda la même question à un groupe de personnes.La réponse qu'il reçut fut. «...un produit de qualité est un produit qui satisfait le client». Lorsque le directeur du contrôle de la qualité, St -Amour, fut présenté à Guérin, il se plaignait que personne ne l'écoutait. St -Amour lui dit. «Je ne sais pas ce que vous avez l'intention de faire, mais j'ai toujours dit que s'ils voulaient de la qualité par ici, ils devront payer pour, car la qualitéça coûte cher». Il demandait a ussi d'augmenter le nombre d'inspecteurs sur la ligne de production «... s'ils veulent zéro-défaut», ajouta - t-il, «ils devraient me donner assez de personnel pour le faire, je ne peux pas tout faire à moi tout seul ! » Il lui fit part aussi de ses préoccup ations : « ... tout le monde va faire pression pour qu'un nombre suffisant d'unités de TURBO soit prêt...
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