Comprendre les services :
Service : action ou prestation transitoire et intangible, activité qui crée de la valeur pour le clt
Approche globale et transversale : « John Bateson » => la dynamique des services est complexe et implique : la gestion et la satisfaction des clients (client présent et participe) ; la GRH ; la gestion des opérations de services pour assurer une bonne productivité.
Spécificités des services : La notion de non propriété (droit d’accès seulement) / intangibilité (parfois + un élément tangible) /condition de participation du client au processus de production/ difficilement évaluable avant l’usage/ non stockables / facteur temps importants / combine sur le même lieu la création, la distribution, la livraison et la consommation.
Lynn Shostack : il faut déterminer si + de 50% de la valeur provient du service pour savoir si ce produit est un bien ou un service.
Chapitre 1 : comportement des clients dans les interactions des services
Les entreprises cherchent à : comprendre le CC, maitriser les attentes et la réaction des clients face à des situations d’achat, connaitre les motivations, les freins et les causes de satisfaction.

Interaction de services (durée de vie limitée à la rencontre) : * Rencontre « High contact » : longue durée et façon répétitive (fidèle) * Rencontre « Low contact » : client passager, non fidèle, contact peu fréquent. * Evaluation du service pré et post- achat : depuis la recherche d’infos jusqu’à la satisfaction ou la fidélisation.
Interaction des clients avec le service : méthode du logigramme : illustre les principales étapes du service : espace de S (environnement, décor)/ supports physiques (tables, chaises)/ personnel en contact (accueil, service)/relation avec d’autres clients.
Phases du processus de décision d’achat : préachat, rencontre de S (prendre en compte le client, le comprendre et le satisfaire) post achat (évaluation) Préachat | Le marketeur doit | Le Client a une différence