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Etudes de satisfaction client

23243 mots 93 pages
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Étude sur la satisfaction de la clientèle
Rédigé par : Société Ipsos-Reid Numéro de contrat : 94001-090009/001/CY POR #: 103-09

Direction des communications Direction générale Juin 2010

Rapport sommaire ____________________________________________________________________________ 1 Contexte et objectifs ________________________________________________________________________ 1 Méthodologie ________________________________________________________________________________ 3 Étude qualitative ___________________________________________________________________________ 3 Étude quantitative __________________________________________________________________________ 3 Faits saillants ________________________________________________________________________________ 5 Étude qualitative ___________________________________________________________________________ 5 Enjeux et thèmes multisectoriels _____________________________________________________________ 5 Étude quantitative __________________________________________________________________________ 8 Dialogue et communication _________________________________________________________________ 8 Résultats détaillés : étude qualitative ____________________________________________________________ 9 Enjeux et thèmes multisectoriels_____________________________________________________________ 10 Dialogue et communication ________________________________________________________________ 10 Site Web _______________________________________________________________________________ 12 Personnel de l’Office______________________________________________________________________ 13 Règlement des différends __________________________________________________________________ 16 Facilitation ______________________________________________________________________________ 17 Médiation ______________________________________________________________________________ 17 Arbitrage de l’offre finale (AOF)

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    Fatna Responsable des services généraux SOMMAIRE ______________________________________________________ Introduction I­Présentation de TELFRANCE II­Expérience au jour le jour Conclusion Introduction : J’ai fait la démarche de rechercher un stage d’observation dans le domaine de l’audiovisuel car ce domaine m’intéresse d’avantage sur le métier que je voudrais exercer plus tard. J’aimerai en savoir beaucoup plus sur l’audiovisuel et me faire une idée réel, c’est donc pour cette raison que j’ai cherché dans ce domaine. Apres de nombreuses démarches auprès d’autres maisons de production TV qui n’ont pas abouti, TELFRANCE a répondu à mes attentes en acceptant de me prendre en tant que stagiaire dans leur entreprise.….

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    Retour Gge____________________________ Départ Gge ______________________ Retour client _____________________ Départ client _____________________ Reçu la somme de : Péages : Parking : TRANSFERT Nbre de clients : heure de fin : _ _ MATIN Nbre de clients : heure de fin : _ _ APRES MIDI Nbre de clients : heure de fin : _ _ SOIREE Nbre de clients : heure de fin _ _ LA GRATIFICATION n’étant pas obligatoire, elle est laissée à l’appréciation du client. Il est formellement interdit au chauffeur d’être accompagné par une personne étrangère à la clientèle, sans autorisation spéciale de la Direction. BILLET COLLECTIF N°20081211 Le responsable donne au chauffeur l’itinéraire et le programme à suivre, avant le départ.….

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    Remerciements : Avant tout commencement, nous tenons tout d’abord à remercier toute personne, qui de près ou de loin, nous a aidées à la réalisation de ce projet : La direction d’Acima d’El Jadida qui nous a donné l’occasion de mener notre enquête, et plus particulièrement Mr. ……… …… le responsable, qui nous ont chaleureusement accueillis et nous a soutenu en nous fournissant toutes les informations nécessaires. Notre professeur Mr pour son encadrement et ses précieuses recommandations qui nous ont été bénéfiques tout au long de notre étude. La direction de l’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion qui nous a facilité l’accès à Acima.….

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    Offre réservée à : Melle Mme Mr Nom : ______________________ Prénom : ____________________________ Code postal : |_| _| _| _| _| Ville : _____________________ N° de mobile Bouygues Telecom : 0 6 _ _ _ _ _ _ _ _ Adresse e-mail : ______________________________________________  Oui, je souhaite souscrire un Forfait bloqué 2h. Je choisis le forfait suivant : Internet : Appels à moitié prix soir et WE :  29,99€ pour 24 mois  29,99€ pour 24 mois  32,99€ pour 12 mois  32,99€ pour 12 mois ….

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