LA SATISFACTION DU CONSOMMATEUR

Plan

Introduction

1. Le concept de satisfaction : définition et distinctions

1.1. Distinction entre les construits « satisfaction » et « émotion » 1.2. Distinction entre les construits « satisfaction » et « attitude » 1.3. Distinction entre les construits « satisfaction » et « qualité du service »

2. Les déterminants de la satisfaction

2.1. Le processus cognitif 2.2. Les réactions émotionnelles comme antécédents à la satisfaction

3. Les conséquences de la satisfaction et de l’insatisfaction

3.1. Le comportement de réclamation (complaint behavior) 3.2. La fidélité 3.3. Le bouche à oreille positif ou négatif

4. L’évaluation et l’amélioration de la satisfaction
4.1 Ce que vous coûte l’insatisfaction des clients
4.2 Les outils d'évaluation et d'amélioration de la satisfaction des clients
4.3 Exemples
4.4 Quelques conseils pratiques Conclusion

Résumé

Cet article présente une revue de la littérature sur la satisfaction du consommateur. Dans une première partie, on définira le construit de satisfaction et on le distinguera des concepts voisins. Dans une deuxième partie, on présentera les déterminants de la satisfaction. Dans une troisième partie, on examinera les conséquences de la satisfaction et de l’insatisfaction. Dans la quatrième et dernière partie, on proposera des voies de recherches futures.

Introduction
Un niveau de satisfaction élevé engendre une rétention accrue des consommateurs (Fornell, Johnson, Anderson, Cha et Bryant, 1996; Host et Knie-Andersen, 2004; Vanhamme, 2002; Yu et Dean, 2001). La fidélité amène notamment une diminution des coûts des transactions et un accroissement des profits (Knox, 1998; Reichheld et Sasser, 1990). Une seule augmentation de 5% du taux de rétention engendre une augmentation des résultats de l’ordre de 100 % (Reichheld et Sasser, 1990). Knox (1998 : 732) cite que « dans les services financiers, il n’est pas rare que