Annexe VT-3 (suite)
BTS Assistant de Gestion de PME-PMI à Référentiel Commun Européen - SESSION 2012
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 ; Communication interne et externe
Cadre général :
C'est ma deuxième semaine de stage, j'effectue le contrôle hebdomadaire de la balance âgée de l'entreprise. Je constate que beaucoup de nos clients ne nous ont toujours pas versé de règlements alors qu'une première lettre de relance leur a été envoyée. Il est temps d'effectuer une deuxième relance mais cette fois téléphonique.

Objet de la situation de communication : Je prends l'initiative d'aller voir Mme BANCELIN (secrétaire comptable de l'entreprise) dans son bureau pour savoir comment m'exprimer envers les clients.
Composantes de la communication :
. Acteurs : Mme BANCELIN, secrétaire comptable de l'entreprise Moi (stagiaire)

. Relation entre les acteurs : Distance hiérarchique symbolique mais à proximité relationnelle puisque nous nous appelons par nos prénoms. La relation est sereine, je peux m'exprimer facilement.

. Canal : Face à face

. Lieu : Le bureau de Mme. BANCELIN. Elle travaille devant son ordinateur En ce qui me concerne, je reste debout.

. Durée : Très courte

^ Enjeux : J'ai d'une part un enjeu identitaire (je suis capable de gérer une situation délicate, j'ai pris en main un imprévu). D'autre part j'ai aussi un enjeu opératoire (à savoir je viens chercher de l'aide : comment intervenir auprès des clients ?).

> Forme de la communication : Communication interne, opérationnelle. Je prends toutes les initiatives.

> Techniques et outils de communication utilisés : Un bloc note
Je sollicite un entretien spontané avec Mme. BANCELIN. jM^a ■
Stratégies de communication
Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)
A mon arrivée Mme. BANCELIN, occupé sur son ordinateur lève la tête et me regarde fixement. Elle me propose tout d'abord de m'asseoir mais je préfère rester debout. Elle