Sous-épreuve E33 Accueil en face à face, Unité 33, Coefficient 2

 Finalité et objectifs
Cette sous-épreuve vise à évaluer l’aptitude du candidat à :
- analyser et rendre compte d’une situation d’accueil en face à face ;
- prendre en compte l’évolution d’une situation d’accueil et adapter la réponse ;
- analyser sa prestation pour y apporter les correctifs nécessaires, dans le respect des attentes et de la procédure d’accueil de l’organisation.

 Contenu
Cette sous-épreuve porte sur les compétences et les savoirs associes relevant de :
- l’activité A1,
- la sous-activité A31 et de la tache T32.1 de la sous-activité A32.

ACTIVITÉ A1 : L’ACCUEIL EN FACE A FACE
A1.1 La première phase de l’accueil
- T1.1.1 La prise de contact.
- T1.1.2 Le filtrage.
A1.2 La réponse à la demande
- T1.2.1 L’analyse de la demande
- T1.2.2 Le traitement de la demande : l’information, l’orientation, le conseil
- T1.2.3 L’assistance et la prise en charge
- T1.2.4 La gestion de l’attente.
- T1.2.5 La prise en note et la transmission de messages.
A1.3 La phase de conclusion de l’accueil
- T1.3.1. La prise de congé
Résultats attendus
• Répondre et donner satisfaction, éventuellement en langue étrangère, aux demandes des visiteurs en prenant en compte leurs spécificités et en respectant la procédure d’accueil et de contrôle d’accès et les consignes de sécurité et de filtrage.
• Veiller à maintenir une qualité de service en adéquation avec l’image de marque de l’organisation.

ACTIVITÉ A3 : LA GESTION DE LA FONCTION ACCUEIL
A3.1 La gestion de l’espace de travail
- T3.1.1 La préparation de l’environnement de travail
- T3.1.2 La tenue et le maintien des espaces communs (halls, espaces d’accueil et d’attente)
- T3.1.3 La contribution à la sécurité des personnes et des biens
A3.2 Le suivi des activités d’accueil
- T3.2.1 La gestion et le suivi des flux d’appels et des clients/usagers.
Résultats attendus
• Contribuer à la fonctionnalité et à la convivialité de