0Annexe VI-3 (suite) BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2012
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)
Nom et prénom du candidat : AMAIEUR Imen
N° d’inscription :
Intitulé de la situation de communication : Réception et traitement d’un appel de prospect
 Vécue
Observée
Fiche de situation de communication n°: 1 / 3

Identification
Raison sociale : FORMAFIRST
Secteur d'activité : Droit à la formation pour adultes

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face
 Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone
 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information
Contexte de la situation
Cadre général :
********* est une entreprise située à G******* depuis 2006, elle est spécialisée dans droit individuel à la formation pour adultes. Elle est constituée de 10 salariés et s’adresse à des particuliers. Elle intervient dans les Bouches-du-Rhône, le Var, les Alpes-Maritimes, le Gard, le Vaucluse, et l'Hérault.
Situation de communication : Une assistante maternelle m'appelle, car elle ne sait pas comment constituer le dossier a nous envoyer. Elle me demande s’il est possible de l'aider. En tant qu’assistante de gestion je décroche donc le téléphone et réceptionne son appel.
Les éléments du contexte :
Culture de l’entreprise: Le style de management de l’entreprise est participatif, tout le monde travail en autonomie. L’ambiance est « amicale » et tout le monde se tutoie. Contexte social : Dans cette situation, je présente l’entreprise « ********* » et salue l’appelant. Je dois rassurer l’appelant concernant son problème. Mme. BUSSO est calme et, est ouverte à la communication. Contexte spatial : L’appel s’est déroulé dans les bureaux de l’entreprise (lieu