Annexe VI-3 (suite) BTS Assistant de Gestion de PME-PMI à Référentiel Commun Européen Session 2011
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)
Nom et prénom du candidat :
N° d’inscription :
Intitulé de la situation de communication :
Relancer un client
 Vécue
 Observée
Fiche de situation de communication n°: 1

Identification
Raison sociale :
Secteur d'activité :

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face
 Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone
 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

Cadre général :

C’est ma deuxième semaine de stage, ma responsable m’informe sur les tâches que j’ai à accomplir et me laisse en autonomie.
L’une de ces tâches consiste à appeler le cabinet « … » l’un de nos clients qui n’a toujours pas payé une facture importante.
Objet de la situation de communication : J’appelle notre client, c’est la secrétaire qui me répond. Elle me met en relation avec Mme la responsable tout en m’avertissant qu’elle est débordée.

Composantes de la communication :

. Acteurs : Mme, responsable du cabinet « … »

. Relation entre les acteurs : Mme et moi-même ne nous connaissons pas, c’est une relation professionnelle, le fait de savoir qu’elle est débordée me met sous pression.

. Canal : Téléphone, oral

. Lieu : Je partage le bureau de M. le dessinateur de notre entreprise, le fait d’être dans la même pièce que lui me gêne un peu car je ne voudrais pas qu’il remarque mon manque de confiance.

. Durée : très courte, quelques minutes

Enjeux : Dans cette situation, j’ai un enjeu informationnel et opérationnel, car ma mission est d’informer ou bien de rappeler au client qu’il n’a toujours pas payé sa facture et d’obtenir le règlement demandé. Mais j’ai