INTRODUCTION

Dans le cadre de la mondialisation et l’ouverture du marché national sur l’économie mondiale, la concurrence est devenue de plus en plus intense. De ce fait, l’entreprise marocaine doit veiller à satisfaire et fidéliser sa clientèle quelle que soit la nature du produit/service qu’elle offre ou le secteur d’activité dans lequel elle opère.

Par ailleurs, le secteur bancaire a connu ces dernières années une très grande évolution. Cette évolution a déclenché une concurrence accrue entre les différents acteurs du secteur bancaire. De ce fait, les banques ont été contraintes à développer leur propre stratégie de fidélisation à la fois, pour conquérir de nouveaux clients, fidéliser leur actif client et amener sa clientèle à « consommer » l’ensemble des produits/services qu’elles offrent.

C’est dans ce sens que la Banque des Particuliers et des Professionnels d’Attijariwafa Bank a été mobilisée. Cette entité vise la motivation et la satisfaction des clients internes à savoir les agences pour pouvoir fidéliser les clients externes. Alors quel est le degré de fidélité de ces derniers vis-à-vis des produits proposés par cette entité ? Et quelles sont les différentes actions de fidélisation qui pourront être menées afin de garder une relation durable avec ces clients ?

Pour ce faire, nous avons structuré notre rapport comme suit :

Partie Préliminaire : cette partie sera répartie en trois sections: - Section1 : La présentation d’Attijariwafa Bank - Section 2 : Le diagnostic externe d’Attijariwafa Bank - Section 3 : Le diagnostic interne d’Attijariwafa Bank

Première Partie : elle rentre dans un cadre référentiel dans lequel nous proposons deux sections à savoir : * section 1 : La fidélisation : Concept et Figures * section 2 : La fidélisation dans le secteur bancaire

Deuxième partie : cette partie sera consacrée à l’étude terrain. De