Fidélisation
Sommaire
1 Pourquoi fidéliser ? 2 Élaborer des plans d'action efficaces en vue de la fidélisation 3 Articulation du « plan fidélisation » avec le « marketing mix » de l'entreprise 4 Rôle du marketing relationnel et du système d'information commercial 5 Exemples d'outils de fidélisation du consommateur final 6 Attentes des consommateurs en matière de programme de fidélisation 6.1 Les programmes d'enseignes 6.2 Les programmes multi enseignes 6.2.1 Les programmes multi enseignes spécialisés 6.3 Les programmes indépendants 6.4 Les programmes des banques ou de sociétés de crédit 6.5 Fidélisation et cartes de paiement/crédit 7 Notes et références 8 Bibliographie 9 Annexes 9.1 Articles connexes 9.2 Lien externe
Pourquoi fidéliser ?
Selon les travaux empiriques de F. Reichehld1 :
à court terme : sur des marchés de plus en plus saturés, où la situation concurrentielle se durcit, il apparait que les coûts de prospection de nouveaux clients sont supérieurs aux couts de conservation des clients. Dans cette hypothèse, un opérateur rationnel préfère investir pour conserver les clients qu'il a, plutôt que de tenter de conquérir les clients servis par d'autres fournisseurs. Lesquels en général ne se laisseront pas faire et feront tout pour conserver leurs clients et en particulier les meilleurs. D'où le risque probable de déclenchement d'une guerre des prix, débouchant à terme sur des effets quasi-nuls, sinon négatifs : Le partage des volumes reste peu ou prou