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REFERENTIEL : SAVOIR 421 - LA RELATION COMMERCIALE ET SON CONTEXTE

A) La relation commerciale

1) Les caractéristiques de la relation commerciale,
a) Définition
b) Evolution
c) Mesure (cycle de vie du client)
2) Les étapes

Les enjeux

3) La G.R.C
4) Les contacts commerciaux
5) La mercatique relationnelle

B) Les unitéscommerciales physiques

1) Les Unités commerciales :définitions
2) Les unités commerciales de services
3) Les unités commerciales de produits
a) les conveniences stores
b) les G.M.S
c) les Grands Magasins
d) les Magasins Populaires
e) les Cash and Carry
f) les Magasins d’Usineg) les Ensembles Commerciaux
4) Les différentes formes d’organisation commerciale
a) le commerce indépendant
b) le commerce intégré
c) le commerce associé
5) Les contraintes juridiques de l’unité commerciale physique
6) Les méthodes de vente et leur réglementation

C) La vente à distance et les unités commerciales virtuelles1) Vente à distance (VAD)
a) définition
b) obligations
c) médias

2) La vente par correspondance
3) La vente par téléphone
4) Le téléachat
5) Les unité commerciales « virtuelles » : le commerce électronique

D) La complémentarité des unités commerciales physiques et virtuelles

---/---I° LES CARACTERISTIQUES DE LA RELATION COMMERCIALE

1 DEFINITION

La relation commerciale : est l’ensemble des contacts ou échanges entre un client et l’unité commerciale au cours d’une période plus ou moins longue.
(cf : schéma Hachette p.9 et 10)

LES CRITERES D’APPRECIATION DE LA RELATION COMMERCIALE

|Critères |Contenu|
|Nature des flux échangés. |Produits, services, information, finances. |
|Temps. |Durée de la relation. |
|Espace. |Lieu del’échange. |
|Volume. |Quantité de flux échangés. |
|Aspect financier. |Gains pour chacune des parties. |
|Valeur.|Qualité de l’échange pour les parties. |

LES CRITERES DE REUSSITE DE LA RELATION SERVICE

|Critères |Actions de l’unité commerciale |Effets sur le client |
|Transparence de la prestation. |Information du client. |Il peut adhérer.|
| |Explication des modes opératoires. |Il comprend son rôle dans la prestation. |
|Qualité de l’interface. |Formation, motivation du personnel. |Il se sent engagé. |
| |Automatisation de certaines tâches avec aide possible du|Il est rassuré, en confiance. |
| |personnel. | |
|Connaissance du client. |Gestion, mise à jour de la base de données. |Il n’a pas un sentiment d’anonymat. |
| |Utilisation du géomarketing....
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