GRC Online
Voir GRC TC.
Cycle de vie du client/Customer life time value :
Capter traiter et analyser l’info sur les clients et prospects>>Satisfaire>>Fidéliser.
Prospect (transaction)>Client (évolution de la nature de la transaction : recommandation…)>Sympathisant (évolution du degré d’implication : bêta testing...)>Partenaire
90% clients passifs - 9% qui contribuent rarement – 1% très actifs
La fidélité : comportement d’achat répété sous-tendu par une attitude positive. La satisfaction n’est pas une condition suffisante.
NPS – Net Promoter Score – « proba que vous recommandiez à un proche ? »
La fidélité permet d’amortir les coûts d’acquisition client. Augmentation du CA généré par le client. Diminution des coûts de gestion associé au client. Effet de bouche à oreille positif.
Contraintes du E-Commerce :
Recherche d’info facilitée
Cout d’acquisition de l’information faible
Offre abondante, la concurrence à un clic
Coûts d’acquisition des clients croissants
Le site web comme seul point de contact
Moyens de fidélisation :
Qualité de service irréprochable
Différenciation /concurrent
Faire évoluer l’offre en permanence
Enrichir le contenu du site ?
Dialoguer avec le client et tenir compte de ses remarques.
Privilégier et rétribuer les clients fidèles.
Personnaliser la relation
Bien connaitre ses clients
Disposer des données pertinentes (personnelles, comportementales, psycho graphiques [Valeurs et normes]…) pour cibler la communication, les actions commerciales et s’adapter aux attentes des clients.
Obligations légales relatives à la collecte :
Respect du droit des cibles (si individu identifié, les concernés doivent en être informés, y avoir accès, les rectifier, les faire supprimer)
Enregistrement de la BDD au CNIL
LCEN 2004 : Opt-in pour les particuliers – J’accepte de recevoir des offres blablabla (pas pour les adresses pro)
Utilisation des données pour gérer la GRC
1t1difficile et coûteux – donc 1tofew
Segmentation = répartir des