La stratégie de philips
Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client
Relation client : satisfaction ? fidélisation ?
La gestion de la relation client
Les missions de l’entreprise Créer de la valeur pour les clients
Gestion de la Relation Client (GRC) ou CRM (Customer Relationship Management) : systèmes qui doivent permettre aux responsables d’entreprise
• •
de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services
Clients
Les études liées à la gestion de la relation clients ont pour objectifs • De connaître le niveau de performance de l’entreprise • De hiérarchiser les actions à entreprendre
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Satisfaire les besoins de vos clients de manière profitable pour l’entreprise
Attentes clients
Expérience clients
Important pour le client Important pour le business
Le Management de l’entreprise
Le Management de l’Expérience Clients
Process internes
Objectifs / stratégie / résultats
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Pour quel bénéfice ?
Un client satisfait véhicule un bouche à oreille positif : vecteur d’une bonne image
Un client satisfait a une propension plus importante à revenir, alors que recruter un nouveau client coûte beaucoup plus cher à l’entreprise
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Une destination touristique : un ensemble complexe, hétérogène
Entreprise A Entreprise B Entreprise C Entreprise D
Image de la destination Attractivité de la destination
Entreprise A Entreprise B Entreprise C Entreprise D
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La satisfaction globale : le mérite de