situations de médiation

Il n’est pas possible, dans le cadre d’une entreprise, d’en rester à la seule approche personnelle des conflits. Autrement dit, l’idée que seul le caractère de tel ou tel individu explique l’émergence d’un conflit n’est pas satisfaisante. En ce cas, la résolution du problème devrait théoriquement passer par la remise en question de ce que l’on appelle généralement la personnalité de certains protagonistes, mais aboutit à une position réductrice.
Il est beaucoup plus intéressant de considérer que tout conflit est le symptôme d’un dysfonctionnement dans le groupe. La principale réponse doit donc se situer à un niveau managérial et/ou organisationnel.
La réponse managériale concerne les liens professionnels et notamment ceux qui regardent la hiérarchie ; la réponse organisationnelle suppose l’introduction d’un changement, plus ou moins étendu, dans la conception structurelle des liens qui prévalent dans l’entreprise. Nous allons maintenant voir comment ces réponses peuvent être construites en fonction de la « présentation » de la crise.

Problèmes entre deux personnes
Ces conflits sont les plus fréquents dans le contexte de l’entreprise étant donné la personnalisation des relations dans le monde professionnel et la montée du sentiment d’individualisme. Chacun, en tant que personne, se vit plus facilement qu’auparavant comme lui-même responsable de son propre bien-être. Chacun s’arroge alors la possibilité de revendiquer des droits qui ont pour particularité de toujours être légitimes, et qu’il estime être mal respectés ou bafoués. C’est essentiellement sur des liens de parité et des relations de complémentarité fonctionnelle que se joue cette revendication car, par définition, l’absence de hiérarchie y aménage plus facilement des zones de conflit. Cependant, lorsqu’un conflit éclate entre deux personnes à un niveau de responsabilité donné, se pose toujours la question du rôle et de la compétence de la hiérarchie ou des individus,