Consignes : prenez le temps de la réflexion pour ces exercices (comme un manager doit prendre le temps de comprendre ses équipes et de communiquer avec elles) : l’objectif est plus qualitatif que quantitatif dans ces exercices. Q1 (4 pts) : Pour quelles raisons un manager doit-il se préoccuper de l’état de stress de ses collaborateurs ? De son propre état de stress ? développez votre réponse Les questions suivantes concernent le cas décrit ci après : Situation : Votre plus gros client vous appelle car il est mécontent du service rendu par votre équipe : il menace de changer de fournisseur. Vous le questionnez sur les raisons de son mécontentement, il vous relate plusieurs incidents : Q2 (3 pts) : Un jour où il était en panne des produits que votre entreprise lui fournit, ce client a demandé une commande express que votre collaborateur François lui a refusée, car les conditions générales de vos contrats précisent que le règlement doit avoir été reçu pour livrer la marchandise, et le client avait besoin d’une semaine pour faire établir le règlement. François a appliqué cette règle car c’est un homme très consciencieux et pointilleux dans l’application des conditions contractuelles. Vous relatez votre discussion avec le client à François, qui est très énervé de se voir reprocher par le client d’avoir appliqué les conditions générales : que dites vous à François, pour l’amener à prendre conscience de l’enjeu en gérant son stress ?

Q3 (3 pts) : Votre client vous a également dit que votre collaboratrice Mélanie, qui assure le service après vente, n’est pas assez réactive à ses appels : il attend d’être rappelé dans l’heure qui suit ses appels, et à plusieurs reprises Mélanie ne l’a pas rappelé dans les délais qu’il souhaitait. Vous faites part de cet échange à Mélanie, qui s’effondre en larme dans votre bureau. Elle vous dit qu’elle n’y arrive pas, que certains jours la pression et l’énervement (réels) de ce client lui sont insupportables. Comment allez vous gérer