Principes
1- la mesure de la qualité est indispensable : La qualité est difficile à mesurer : ce sont surtout les « non-qualités » qui sont visibles, et il est facile de se laisser abuser : un incident marquant peut être exceptionnel mais donner l’impression que la qualité est régulièrement mauvaise. Seule une analyse objective et statistique des incidents permet de déterminer les actions d’amélioration opportunes et efficaces, sans s’en tenir au « on dit que » et aux bruits de couloir.
La mesure de la qualité est donc la clef d’une bonne démarche d’amélioration. Elle permet de motiver les acteurs, de suivre l’efficacité des actions menées et de mesurer les gains obtenus. Une bonne démarche qualité démarre par une mesure précise des problèmes avec ensuite un suivi de l’évolution.
2- Les indicateurs doivent être bien choisis, en nombre restreint, faciles à établir et à exploiter : Il faut éviter la dérive souvent constatée, qui est de multiplier les indicateurs, notamment sur des points mineurs, et de passer beaucoup de temps à les établir, temps qui est pris sur les travaux constructifs.
On ciblera donc en priorité soit les performances essentielles à surveiller, soit les points à améliorer : dans ce dernier cas, l’indicateur pourra être supprimé une fois la situation rétablie.
La mesure n’a pas forcément besoin d’être exacte. Il suffit généralement d’avoir des ordres de grandeur (d’où la notion d’ « indicateur »). Il faut toutefois qu’ils soient incontestables.
Le travail nécessaire à leur établissement doit être minimisé. On utilisera au maximum l’informatique, en exploitant les données déjà saisies par ailleurs.
On associera si possible à chaque incident la cause et l’action préventive proposée par l’opérateur. Cela simplifiera ensuite fortement l’analyse.
Les indicateurs doivent pouvoir évoluer en fonction des besoins, des problèmes, des priorités, des possibilités informatiques… On ne les « réglementera » donc pas.
Les indicateurs peuvent être :
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