indicateur

Pages: 5 (1273 mots) Publié le: 5 mai 2015
Principes
1- la mesure de la qualité est indispensable : La qualité est difficile à mesurer : ce sont surtout les « non-qualités » qui sont visibles, et il est facile de se laisser abuser : un incident marquant peut être exceptionnel mais donner l’impression que la qualité est régulièrement mauvaise. Seule une analyse objective et statistique des incidents permet de déterminer les actionsd’amélioration opportunes et efficaces, sans s’en tenir au « on dit que » et aux bruits de couloir.
La mesure de la qualité est donc la clef d’une bonne démarche d’amélioration. Elle permet de motiver les acteurs, de suivre l’efficacité des actions menées et de mesurer les gains obtenus. Une bonne démarche qualité démarre par une mesure précise des problèmes avec ensuite un suivi de l’évolution.
2- Lesindicateurs doivent être bien choisis, en nombre restreint, faciles à établir et à exploiter : Il faut éviter la dérive souvent constatée, qui est de multiplier les indicateurs, notamment sur des points mineurs, et de passer beaucoup de temps à les établir, temps qui est pris sur les travaux constructifs.
On ciblera donc en priorité soit les performances essentielles à surveiller, soit les points àaméliorer : dans ce dernier cas, l’indicateur pourra être supprimé une fois la situation rétablie.
La mesure n’a pas forcément besoin d’être exacte. Il suffit généralement d’avoir des ordres de grandeur (d’où la notion d’  « indicateur »). Il faut toutefois qu’ils soient incontestables.
Le travail nécessaire à leur établissement doit être minimisé. On utilisera au maximum l’informatique, enexploitant les données déjà saisies par ailleurs.
On associera si possible à chaque incident la cause et l’action préventive proposée par l’opérateur. Cela simplifiera ensuite fortement l’analyse.
Les indicateurs doivent pouvoir évoluer en fonction des besoins, des problèmes, des priorités, des possibilités informatiques… On ne les « réglementera » donc pas.
Les indicateurs peuvent être :o        Permanents ou provisoires : on peut par exemple faire un zoom provisoire sur une activité qui fonctionne mal et supprimer l’indicateur dès que tout est rentré dans l’ordre. On ne conservera en permanence que les indicateurs essentiels.
o        Détaillés ou globaux : il n’est pas forcément utile de démultiplier les indicateurs. Ainsi, suivre globalement des délais de livraison peut suffire pour tous lesservices impliqués, de la prise de commande à la livraison. Cela représente en outre l’avantage d’entretenir l’esprit d’équipe.
o        Chiffrés ou non chiffrés (notamment pour les indicateurs d’autocontrôle). Un Cahier de poste relatant les incidents de la semaine peut par exemple être un bon support.
3- On distinguera les Indicateurs de surveillance et les indicateurs d’amélioration : les premierssont destinés à contrôler la bonne marche de l’activité et les seconds à servir de base de travail aux acteurs pour s’améliorer.
Ces deux types d’indicateurs obéissent à des règles différentes. Les confondre n’est possible que lorsque la démarche qualité a été parfaitement intégrée dans la culture de l’entreprise, à la fois au niveau des managers et des exécutants :
o        Les indicateurs decontrôle doivent être si possible :
o        Globaux (sauf si par exemple la Direction veut suivre momentanément un point précis, ne pas donner l’impression de « fliquer » les personnels) et porter sur les performances essentielles, par exemple : l’évolution du chiffre d'affaires et de la marge, l’indice global de satisfaction des clients… Ce sera en principe le tableau de bord courant de l’entreprise.Cela pemettra de détecter les dérives qui feront alors l’objet d’analyses plus détaillées et d’actions correctives, à la fois par les « opérationnels » et par la « qualité », au niveau de l’organisation.
o        Précis et exacts
o        Elaborés de façon indépendante des acteurs (typiquement par informatique)
o        Bien signifiants des performances que l’on souhaite suivre...
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