INTRODUCTION AU
MANAGEMENT DE LA QUALITE
ISM

OBJECTIFS
OBJECTIFS DU
DU MODULE
MODULE
Quels sont les grands principes du management de la qualité?

Qui sont les gourous de la qualité et quelle est la contribution de chacun d’eux?

Quelles sont les grandes théories fondamentales du management de la qualité? A
A la la fin fin de de ce ce module, module, saurez-vous saurez-vous répondre répondre àà

Quelles sont les grandes étapes de l’évolution de la qualité? 2

Plan du cours
• 1 – Historique et évolution de la notion de qualité • 2 – Les termes relatifs à la qualité
• 3 – Les gourous de la qualité
• 4 - Les 8 principes de la qualité
• 5 – Evolution de la norme ISO 9000

INTRODUCTION
• CONTEXTE: Mondialisation Libéralisation des marchés Concurrence Compétition
Recherche de compétitivité
• DEPART ABANDON ARRIVEE( meilleurs)
• Point de départ: client
• Point d’arrivée: client
• Donc recherche de la satisfaction du client
• Donc recherche de la qualité: « client est roi »

INTRODUCTION
• la survie de tout fournisseur repose sur son aptitude à satisfaire ses clients dont le choix est basé sur plusieurs critères dont notamment :
• - le prix d'achat
• - les caractéristiques et les performances
(qualité intrinsèque du produit)

INTRODUCTION
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- le respect du délai
- la fiabilité et la maintenabilité
- le confort d'utilisation
- le caractère non polluant
- le conseil et le service qui accompagnent le produit. INTRODUCTION
• Ainsi, pour arriver à vendre des produits de qualité répondant à tous ces critères précités, dans des conditions assurant le développement harmonieux de l'entreprise, il y a lieu de gérer et de maîtriser la qualité.
• Pour ce faire, il est indispensable de travailler aux niveaux organisationnels, techniques et humains. INTRODUCTION
• Pour un bon management de la qualité, il est nécessaire de :
• cerner les besoins réels de la clientèle, définir, obtenir, évaluer, faire connaître et reconnaître la qualité des produits et services