EN QUOI L'IMAGE DE LA BANQUE ET DU CONSEILLER EST-ELLE IMPORTANTE ET COMMENT POUVEZ-VOUS AGIR? LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE EST ELLE CAPITALE POUR UNE BANQUE ?

INTRODUCTION

Le paysage de l’industrie financière est en perpétuelle évolution, déréglementations ou nouvelles technologies augmentent le nombre de concurrents potentiels. De nos jours, les banques proposent toutes les mêmes produits et des services quasi identiques (épargne, assurances, crédits…). C’est dans ce contexte de forte compétitivité, de multi-bancarisation et de volatilité des consommateurs que l’image de la banque et du conseiller joue un rôle essentiel. Un revirement de stratégie a entrainé un certain nombre de changement au sein des banques que ce soit au niveau de la politique de communication et de distribution des produits qu’au niveau de la politique de suivi des produits et services. De cette évolution, découle une plus grande « volatilité des clients » devenue plus curieuse. La notion de volatilité des clients recouvre une conception nouvelle dans les milieux bancaires et les relations avec la clientèle d’où son importance capitale pour la banque.
L’image de la banque est l’ensemble des représentations matérielles et immatérielles que se font les personnes appartenant à un public ciblé. C’est l’ensemble des connaissances et évocations associées à la banque par les clients. Le conseiller de banque est l’interface entre la banque et les clients. Acteur déterminant de la ligne commerciale, il a pour principales missions de conseiller, développer, gérer les comptes des clients, fidéliser son porte feuille clientèle. La fidélisation, quant à cette notion, est un concept marketing conçu et mis en place pour permettre au client de devenir fidèle et d’y rester aux produits et services ainsi qu’à la marque. Fort de ce qui précède, le lien banque-conseiller de clientèle semble être le reflet d’une image forte pour la vitrine de l’industrie financière de l’heure. C’est dans ce sens que