QU’EST-CE QUE LA FIDELISATION ?
Apparue dans les années 1970, la fidélisation appartient au marketing relationnel et est fondée sur la notion de gestion de la clientèle. A partir de 1990 ce concept est devenu le coeur des préoccupations des praticiens marketing. Pour Hamburg et Bruhn « la fidélisation intègre toutes les actions d’une entreprise destinées à influencer le comportement d’achat actuel et futur d’un client de manière positive afin de stabiliser et d’élargir la relation avec ce client. » Cette définition présente clairement la notion de relationnel propre à la fidélisation et la corrélation entre clients et entreprises. A priori la fidélisation semble simple et facile à mettre en place. Mais elle comprend deux dimensions qui complexent la donne, et qu’il est utile de déterminer pour une société, afin de choisir la stratégie à adopter. La première dimension est la durée de conservation du client. C'est-à-dire depuis combien de temps est-il fidèle. La deuxième est la part du client. Cela correspond aux proportions des achats pertinents. Est-ce qu’il fait partie des plus grands consommateurs pour l’entreprise, ou à l’inverse est-ce un petit client. Malgré les nouvelles possibilités d’évaluations des clients grâce aux bases de données, la société doit cibler et classer ses clients dans un but de personnalisation de masse. La complexité des stratégies marketing repose sur cette notion d’individualisation d’un groupe de personne. Mais une fois analysées et misent en place, ces stratégies sont jusqu’à aujourd’hui les plus efficaces. Une bonne fidélisation justifie d’une bonne connaissance de sa clientèle. Cette personnalisation permet de répondre au mieux aux attentes des consommateurs et des les inscrire dans une idée de clients privilégiés.
Pour arriver à ce but, l’entreprise doit déterminer, étape par étape, sa stratégie marketing et c’est là qu’entrent en jeu les programmes de fidélisations. Ils permettent d’organiser et de hiérarchisés les priorités de