Agir en situation complexe
- Note de synthèse 5 -

Agir en situation complexe - Formation APP - INAS/UMH/ESEN

La gestion de la qualité
Au sommaire
1. Le modèle de la qualité de Bouchard et Plante
1.1. La pertinence
1.2. La cohérence
1.3. La synergie
1.4. L’à-propos
1.5. L’efficacité
1.6. L’efficience
1.7. La durabilité
1.8. L’impact
1.9. La flexibilité
1.10. Remarque
2. Quelques qualificatifs associés à la qualité
2.1. La qualité prescrite
2.2. La qualité construite
2.3. Les services voulu, attendu et réalisé
3. La qualité au service de …
3.1. ...l’apprentissage organisationnel
3.2. ...du pilotage

Angeline Aubert-Lotarski
Chercheuse
Responsable du projet à l’Université de Mons-Hainaut angeline.aubert@umh.ac.be Désiré Nkizamacumu
&
Dorothée Kozlowski
Rédacteurs
Institut d’Administration scolaire
Méthodologie et formation
Faculté de Psychologie et des Sciences de l’Éducation Université de Mons-Hainaut
Académie universitaire WallonieBruxelles
Place du Parc 18
B-7000 Mons
Téléphone: +32 65 37 31 90
Fax: +32 65 37 37 74 inas@umh.ac.be http://www.umh.ac.be/inas

La gestion de la qualité
Traiter de la gestion de la qualité suppose d'abord de définir le concept de qualité. Dans ce domaine, plusieurs modèles existent ; on développera d'abord le modèle de la qualité de Bouchard et Plante, avant d'examiner d'autres contributions.
1. Le modèle de la qualité de Bouchard et Plante (2002)
Bouchard et Plante (2002) proposent une approche analytique du concept de qualité en le déclinant selon neuf dimensions parfaitement définies. La rencontre de ces neuf dimensions transversales permet de définir le concept même de qualité ; le recours à des indicateurs aussi précis et valides que possible permet de l'opérationnaliser et de sortir d'une impression globale.
Selon ces deux auteurs, les neuf dimensions transversales de tout organisme ou de toute action de formation sont : la pertinence , la cohérence, l'àpropos,