La gestion des relations clients crm

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Université Chouaîb Doukkali Faculté Poly disciplinaire El-Jadida Licence professionnelle en Techniques de Vente et Fidélisation de la Clientèle

Rapport de Projet de Fin d’études sous thème :

Customer Relationship Management

Réalisé par : Mlle. Imane ZIOU

Année universitaire : 2008/2009

Customer Relationship management – Gestion des Relations clients

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CustomerRelationship management – Gestion des Relations clients Université Chouaîb Doukkali Faculté Poly disciplinaire El-Jadida Licence professionnelle en Techniques de Vente et Fidélisation de la Clientèle

Rapport de Projet de Fin d’études sous thème :

Customer Relationship Management

Réalisé par : Mlle. Imane ZIOU

Encadré par : Mme. Faouzi BOUSSEDRA

Année universitaire : 2008/2009

3 Customer Relationship management – Gestion des Relations clients

Dédicace

A mes très chers parents, Pour leur immense soutien, leur grand amour, leurs sacrifices et leurs prières A mes frères Ahmed, Mounir, Soufiane et Samir, A ma Sœur Samiha, A toute ma famille, A mes professeurs, A mes amis, A tous ceux qui m’ont aidé de près ou de loin.

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Customer Relationship management– Gestion des Relations clients

Remerciement
Je voudrais profiter de l'opportunité qui s’est présentée pour exprimer mes sincères remerciements à mon encadrant M. BOUSSEDRA pour son encouragement, ses conseils, ses remarques pertinentes et pour l’intérêt qu’il a porté à mon projet de fin d’études. Mes remerciements vont également aux membres du jury, pour avoir accepté de me faireprofiter de leurs compétences pour évaluer ce travail. Je ne saurais terminer ces remerciements sans un mot de gratitude à l’ensemble du corps professoral du département Techniques de Vente et Fidélisation de la Clientèle pour m’avoir communiqué leur savoir et leur savoir faire. A tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à la réussite de ce projet de fin d’études, je témoigne ma sincèrereconnaissance.

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Customer Relationship management – Gestion des Relations clients

SOMMAIRE
DEDICACE .............................................................................................................................................................. 4 REMERCIEMENT................................................................................................................................................. 5 INTRODUCTION ................................................................................................................................................... 7 CHAPITRE 1 : L'HISTORIQUE DU CRM ......................................................................................................... 8 1. 2. 3. L’EVOLUTION DU MARCHE............................................................................................................................ 8 LE CONCEPT CRM ? ...................................................................................................................................... 9 ONE TO ONE, LE PARADIGME DECLENCHEUR............................................................................................... 10

CHAPITRE 2 : POUR COMPRENDRE LE CRM ............................................................................................ 11 1. 2. 3. 4. 5. DEFINITION.................................................................................................................................................. 11 STRATEGIE.................................................................................................................................................. 13 METHODOLOGIE .......................................................................................................................................... 13 LES AVANTAGES ET INCONVENIENTS DU CRM............................................................................................ 14 LES PROMESSES DU CRM...
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