La Gestion du personnel en contact face au lien social communautaire

Sandrine Kopel
Maître de conférences
Université de Rouen - IAE – CREGO
Pôle tertiaire
3 Ae Pasteur– 76186 Rouen cedex

La Gestion du personnel en contact face au lien social communautaire

Résumé : Cet article se propose d’attirer l’attention sur la gestion du personnel en contact dans le cadre spécifique du marketing tribal. Il s’agit de réfléchir sur l’adaptation de la Gestion des Ressources Humaines à cette évolution du marketing. Un cadre théorique des pratiques de la fonction sera proposé et discuté. Quelques pistes de réflexions sur les compétences nécessaires aux personnels en contact seront également envisagées.

Personnel management in contact towards the Community social link

Abstract: This article proposes to draw attention to the management of personnel in contact within the specific framework of tribal marketing. We must reflect on this adaptation of Human Resources Management compared with this evolution of marketing. A theoretical framework of the practices of the function will be proposed and discussed. Some issues on competences necessary to the staff in contact will be also considered.

Introduction

L'évolution de la structure de la consommation vers une résurgence d’un désir communautaire modifie les données actuelles du marketing (Cova et Roncaglio, 1999). Certains travaux dans le domaine utilisent la valeur de lien pour traduire la part prépondérante de la dimension extra-marchande (Cova et Rémy 2001). Cette valeur correspondrait « à ce que vaut un objet, un service, un geste quelconque dans l'univers des liens, dans le renforcement des liens » (Godbout et Caillé, 1992). Il s'agit là de prendre en compte les apports sociologiques développés autour de la force de la chose donnée et du paradigme du don (Mauss, 1923). A partir de cette base, le concept de service de lien a été proposé (Rémy, 2001). Il permet notamment, d'associer le lien