La mesure des resultats et le declenchement d’actions correctrices

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  • Publié le : 23 mars 2011
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LA MESURE DES RESULTATS
ET LE DECLENCHEMENT D’ACTIONS CORRECTRICES

Pour piloter leurs organisations, c'est-à-dire prendre des décisions et les mettre en œuvre, les dirigeants doivent mettre en place un système d’information et s’appuyer sur des critères d’évaluation divers. Ils peuvent ainsi contrôler les résultats obtenus et identifier les problèmes afin de mettre en place des actionscorrectrices, permettant d’assurer la pérennité de l’organisation.


I. MESURER LES RÉSULTATS
A. Les documents issus du système d’information
a. Les documents comptables
À partir du système d’information et à l’aide du système informatique, l’organisation pourra avoir les documents comptables qui faciliteront la mesure, le contrôle et l’analyse des flux de l’organisation : niveau du chiffred’affaires, trésorerie, dettes, informations légales, montants des salaires, calcul de coûts, budgets, analyse des écarts, etc.
Grâce à ces documents, on peut préparer des décisions de gestion, de communiquer avec les partenaires extérieurs, de prendre de bonnes décisions de gestion, de fixer des objectifs chiffrés et de déterminer les moyens pour les atteindre.
Ces documents informatiques doiventêtre « identifiés, numérotés et datés dès leur établissement par des moyens offrant toute garantie en matière de preuve ».

b. Les tableaux de bord
Les tableaux de bord peuvent fournir les informations pertinentes pour évaluer les activités et les résultats de l’organisation, mettre à jour les dysfonctionnements et prévoir les actions correctrices.
Il s’agit essentiellement des informations sur :les délais (planning initial, planning actualisé), les coûts (coûts prévisionnels, coûts d’avancement, coûts réels), les aspects techniques, les risques.

c. Les documents sociaux
Les entreprises sont obligées de présenter un bilan social lorsque l’effectif habituel est au moins de 300 salariés.
Le bilan social donne une vue d’ensemble de l’entreprise à un moment donné concernant sept aspectssociaux : l’emploi, la rémunération, les conditions d’hygiène et de sécurité, les autres conditions de travail, la formation, les relations professionnelles et les autres conditions de vie relevant de l’entreprise.
Grâce à lui, on peut avoir une vue générale de façon à présenter l’entreprise plus facilement à une personne extérieure ou à des interlocuteurs « obligés » par la loi.

B. Lescritères d’évaluation
1. Indicateurs de base
Il existe différents indicateurs pour évaluer la performance des organisations, comme :
• la rentabilité : qui permet de mesurer la satisfaction des apporteurs de capitaux ;
• la productivité (du travail et du capital) et les coûts (coûts d’achat, de production, de revient…) : mesurent la performance de la combinaison productive ;
• les délais au niveaudes conditions commerciales, des stocks, de la livraison… : permettent de mesurer la satisfaction des clients et/ou usagers.

2. La qualité
La qualité est définie comme l’aptitude à satisfaire les besoins.
C’est donc un indicateur de performance important pour une organisation, car c’est ce qui lui donnera ou non un avantage concurrentiel.
Pour l’entreprise privée, il s’agit de la qualité deson produit, de son service (rapidité, efficacité…) ou du service associé au produit (service après-vente, hot line téléphonique…).
Pour l’organisation publique, elle est de plus en plus mesurée en fonction des réactions de l’usager (ou du client pour une entreprise publique) : délais d’attente, formalités, qualité des informations données ou des relations avec l’usager ou avec le client.

3.Les autres indicateurs d’évaluation
a. Indicateurs de jugements des tiers
• La fidélité est un indicateur de performance de l’organisation qui reflète l’attachement, sinon exclusif, du moins durable et préférentiel d’un client vers un produit, une marque, un point de vente…
• La satisfaction du client est un autre indicateur de performance reflétant un état psychologique qui se ressent...
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