La Qualité Totale
Frédéric Lucas

Dans le monde de l’économie, on constate que d’un pays à un autre une même activité peut avoir un résultat totalement différent. On s’accorde généralement à reconnaître au mode de management, et à sa qualité, un rôle déterminant. La réussite industrielle et économique la plus spectaculaire des dernières décennies, celle des japonais, prétend tout devoir à la mise en œuvre systématique et extensive du concept de qualité suivant les enseignements des américains tels que Juran, Feigenbaum et Deming. Pour eux, la qualité d’un produit ou d’un service ne peut résulter que de la qualité des processus mis en œuvre pour son élaboration. A travers cet ouvrage, nous découvrons une vue panoramique de principes et des concepts qui sous-entendent la qualité totale. La qualité totale n’exige pas de nouvelles compétences, ou de nouveau savoir-faire, mais d’améliorer les compétences des managers et du personnel, adopter de nouvelles attitudes et de nouveaux comportements.
A l’époque, le juge de la qualité était de technicien. Elle a été définit comme « l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites », tout cela pour satisfaire le client, qui finalement est celui qui juge. De nos jours, la qualité doit être totale en allant de pair avec des délais, des modalités de mise à disposition satisfaisantes et des prix compétitifs tout en répondant à des exigences de sécurité de plus en plus sévères. La qualité totale tend à mettre de la cohérence partout où l’on constate des incohérences et l’entreprise doit s’y soumettre. Les nouvelles exigences du client ne se contentent plus seulement de produits de « qualité », puisqu’ils deviennent regardant sur les délais, coûts, respect de l’environnement…
La finalité d’une démarche de qualité totale est la « prospérité durable et la pérennité de l’entreprise garanties par la satisfaction et la fidélisation de ses clients et de ses